Wie Sie das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis stärken und optimieren

Im Jahr 2022 sollte die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung eine Priorität für jedes Unternehmen sein. Um zu verstehen, warum wir die Transformationen untersuchen müssen, die die Arbeit in den letzten zwei Jahren durchlaufen hat. Im März 2020 erlebten wir eine Massenbewegung hin zu neuen Arbeitsweisen, die endlich den Mythos verbannte, dass Remote-Arbeit geringe Produktivität oder schlechte Zusammenarbeit bedeute. Stattdessen wurden den Wissensarbeitern mit der richtigen Technologie neue Möglichkeiten eröffnet.

In den Monaten seitdem gab es eine ständige Frage, was als nächstes kommt. Im Jahr 2021 war Hybridarbeit das Thema in aller Munde aller Führungskräfte, als klar wurde, dass keine Massenrückkehr zum physischen Büro kommen würde.

Für Wissensarbeiter wird die freie Wahl des Arbeitsplatzes einer der kleinen Lichtblicke sein, die diese Zeit des Umbruchs mit sich bringt. Und es sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Die Möglichkeit, aus der Ferne zu arbeiten, ist großartig für Inklusivität, Work-Life-Balance und Zugang zu Talenten. Anders gesagt, es ist fantastisch für Einzelpersonen und ganze Organisationen.

Aber es ist Zeit, das Gespräch fortzusetzen. Da Hybrid und Digital zum Standard geworden sind, können wir weniger Energie darauf verwenden, darüber nachzudenken, wo wir arbeiten, und mehr darüber, wie wir arbeiten. Es ist an der Zeit, nicht nur über Tools nachzudenken, die uns miteinander verbinden, sondern auch darüber, wie sie sich auf das Gesamtbild auswirken: die Mitarbeitererfahrung und damit auch die Kundenerfahrung.

Die Konzentration auf Erfahrung als Erfolgsfaktor im Jahr 2022 wird der Schlüssel zur Schaffung zufriedenerer und effektiverer Unternehmen sein. Und die Technologie spielt neben den Entscheidungsträgern, die sie implementieren, eine Schlüsselrolle.

Wo Sie mit der Employee Experience für Ihr Tech-Team anfangen sollten

Was bedeutet Employee Experience in der Praxis? Laut Jacob Morgan, einem Experten für Arbeitsplatztrends, bedeutet eine großartige Mitarbeitererfahrung, ein Umfeld zu schaffen, in dem die Menschen arbeiten möchten, und nicht einfach nur zu erscheinen. Und wie Morgan hervorhebt, ist Technologie der Schlüssel dazu.

Im Zeitalter des digitalen Büros ermöglicht Technologie nicht nur hybrides Arbeiten, sondern fördert Kultur und Erfahrung. Kanalbasiertes Messaging kann beispielsweise verwendet werden, um die tägliche Arbeit voranzutreiben und gleichzeitig Teams einen Raum zu bieten, um außerberufliche Interessen zu pflegen. Inzwischen können spezialisierte Integrationen und Apps alles erledigen, vom passenden Kollegen für spontane Gespräche bis hin zur Automatisierung von Arbeitsprozessen. Neben modernen Grundnahrungsmitteln wie Videokonferenzen ermöglicht dies intelligentere und zufriedenstellendere Arbeitsweisen.

Bei der Starling Bank erkannte das Team das Potenzial der Technologie zur Verbesserung der Erfahrungen und setzte es um. Sie haben ihre eigene Multifunktions-App namens Starbot entwickelt, um ihnen bei der Automatisierung von DevOps-Prozessen zu helfen. Der Bot ermöglicht es vorab genehmigten technischen Benutzern, eskalierte Berechtigungen für eine festgelegte Zeit anzufordern, was bedeutet, dass Benutzer bei Bedarf den richtigen Zugriff erhalten, um ein Problem zu diagnostizieren oder eine Version bereitzustellen. Neben der schnellen und effizienten Verwaltung dieser Eskalationen kann Startbot bei Bedarf sogar Server neu starten.

Starbot spart dem Team täglich mehrere Stunden und reduziert die Notwendigkeit einer manuellen Eskalation von Berechtigungen. Kurz gesagt, es gibt diesen vielbeschäftigten Technikteams wieder Zeit, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die wirklich wichtig ist.

Starbot ist nur ein inspirierendes Beispiel, aber heute kann es sich kein Unternehmen leisten, das Potenzial der Technologie nicht zu erkunden, um Erfahrungen bei der Arbeit zum Besseren zu verändern.

Wie aus großartigen Mitarbeitererlebnissen großartige Kundenerlebnisse werden

Stellen wir uns die Arbeit als Fluss vor. An einem Ende haben Sie die Quelle – in diesem Fall Ihr Unternehmen, das ein Produkt oder eine Dienstleistung generiert. Wenn der Fluss aus der Quelle fließt, hängen alle möglichen Städte und Dörfer davon ab. Das sind Ihre Kunden, und sie verlassen sich darauf, dass Sie die Dinge am Laufen halten.

Wenn Sie oben in der Nähe der Quelle eine Tonne interner Barrieren zum Arbeiten haben, wird der Fluss verstopft und versiegen, bis er die Kunden erreicht. Bei der Schaffung einer großartigen Mitarbeitererfahrung geht es darum, diese Arbeitsbarrieren zu beseitigen, damit jeder engagiert ist und über die Tools verfügt, die er benötigt, um eine großartige Arbeit zu leisten. Damit das tolle Erlebnis ungehemmt zu den Kunden fließt.

Tech-Teams sind die Barrieren beseitigenden Experten. Sie können beispielsweise dazu beitragen, die Silos zwischen Kundenteams aufzubrechen, sodass sie als zusammenhängendes Ganzes arbeiten können (eine Grundlage für eine hervorragende Mitarbeiter- und Kundenerfahrung).

Sie tun dies, indem sie die Tech-Suite rationalisieren. Und der naheliegende Ausgangspunkt ist E-Mail, die unsichere Quelle unsagbarer Fehlkommunikation, intransparenter Entscheidungsfindung (und frustrierter Kunden), die der Vergangenheit angehören muss. Anstelle von E-Mail können moderne Collaboration-Tools für Transparenz und einfachen Zugriff auf Informationen sorgen. Sie können sich teamübergreifend sicher verbinden, in Apps integrieren und sogar Verbindungen über Unternehmensgrenzen hinweg ermöglichen, um beispielsweise Vertriebsmitarbeitern zu helfen, direkt mit Interessenten zusammenzuarbeiten. Erwarten Sie darüber hinaus, dass Tech-Teams im Jahr 2022 die Anpassbarkeit von Collaboration-Apps voll ausschöpfen und ihre eigenen benutzerdefinierten Bots, automatisierten Workflows oder Integrationen entwickeln.

Da weniger Bürobesuche anstehen, ist diese flinke und reaktionsschnelle Arbeitsweise unerlässlich.

Bei der Förderung kreativer Problemlösungen geht es darum, die Arbeit, für die Tech-Experten eingestellt wurden, zu priorisieren. Mit der Zeit, sich auf diese Arbeit zu konzentrieren, verbessern sich ihre Erfahrung und die der Endkunden.

Umarmung der Erlebnisökonomie

Was sich die meisten von uns von der Arbeit wünschen, lässt sich nicht auf „remote“ oder „im Büro“ reduzieren. Was wir wollen, ist ein tolles Erlebnis. Wir wollen Arbeitsplätze, die uns zu brillanter, engagierter Arbeit antreiben, die Kunden, Partner und Kollegen gleichermaßen begeistert. Im kommenden Jahr ist es von entscheidender Bedeutung, veraltete Technologien zu ersetzen, die diese Erfahrungen behindern, und Technologieteams die Freiheit zu geben, die digitale Transformation zu beschleunigen. In dieser neuen Erlebnisökonomie bedeutet Wertschöpfung, jedem die Freiheit zu geben, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die er liebt.