Wie Cambridge Analytica die Praxis der Nutzung von Kundendaten nachhaltig verändert hat
Lee Whittington, Spezialist für Kundenbindung, bei Pegasystems erinnert uns an den Cambridge-Analytica-Skandal und wie er die Welt der Kundendaten verändert hat.
Die Rolle von Facebook in Trumps Geschäften mit Cambridge Analytica, die bereits 2018 für Empörung sorgte, hatte eine noch größere Auswirkung auf Unternehmen in allen Branchen. In Mark Zuckerbergs offizieller Erklärung zu dem Skandal sagte er: „Wir haben die Verantwortung, Ihre Daten zu schützen, und wenn wir das nicht können, verdienen wir es nicht, Ihnen zu dienen“. Diese Stimmung hat die Einstellung der Verbraucher gegenüber Unternehmen, die Daten allgemeiner verwenden, nachhaltig beeinflusst und das Problem des Informationsaustauschs zu einem gemeinsamen Problem gemacht.
Die EU-Datenverordnung DSGVO, die im Mai 2018 kurz nach Abschluss des Falls Cambridge Analytica eingeführt wurde, ermächtigt Kunden nun, die Kontrolle darüber zu übernehmen, welche Unternehmen ihre personenbezogenen Daten sammeln, speichern und verwenden.
Seitdem haben Organisationen den verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten zu einer Priorität gemacht. Aber haben Milliarden von Benutzern, die weiterhin WhatsApp, Instagram und andere Facebook-eigene Einheiten verwenden, genug getan, um ein echtes Engagement für die Sicherheit der Daten ihrer Kunden zu demonstrieren?
Da der Ruf auf dem Spiel steht, haben Unternehmen im Jahr 2020 eine vollständige Umstellung vorgenommen, um ihr Geschäft auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Laut Pegas Forschungsprojekte 92 % der Unternehmen priorisieren jetzt die Kundenorientierung in der Kundenerfahrung und im gesamten Unternehmen.
Aber sind Unternehmen jetzt wirklich in der Lage, ihr Engagement für den Schutz der besten Interessen ihrer Kunden unter Beweis zu stellen? Obwohl es einen allgemeinen Aufwärtstrend bei Unternehmen gibt, die die richtige Technologie implementieren, wie können sie zeigen, dass sie über das bloße Erreichen von Compliance hinausgehen?
Verwendung transparenter Omnichannel-KI für 1:1-Kundenbindung
Die Beibehaltung des Kontexts ist der Schlüssel, um zu zeigen, dass das beste Interesse eines Kunden Priorität hat. Unabhängig von der Größe des Kundenstamms müssen Unternehmen ihre Kunden als Individuen und die Auswirkungen jeder Interaktion verstehen.
Die Implementierung von Omnichannel-KI kann die Silos sowohl in kundenorientierten als auch in internen Prozessen für eine echte 1:1-Kundenbindung aufbrechen, bei der die Konversationen zwischen allen Kanälen kontinuierlich und einheitlich sind, sodass Kunden eine Version der Marke erleben.
Die Optimierung aller Kundeninteraktionen mithilfe von KI hilft Unternehmen dabei, Kundenbedürfnisse proaktiver zu erfüllen und jede Interaktion als vertrauensbildende Übung zu nutzen. Nur die Interaktion mit einem Kunden, wenn dies für seine Anforderungen relevant ist, hilft ihm zu erkennen, dass seine Daten für seinen ultimativen Nutzen verwendet werden – damit Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbieten können, die zu jedem Zeitpunkt wirklich ihren Bedürfnissen entsprechen.
Da transparente KI ihre Ausgaben und Ergebnisse sowie deren Entstehung verdeutlicht, bietet sie die beste Methode, um riesige Datenmengen ethisch zu verwalten und eine End-to-End-Sicht darauf zu erstellen, wie Entscheidungen getroffen wurden. Im Vergleich dazu ist dies bei undurchsichtiger KI, einer Black-Box-Lösung, nicht der Fall, was Unternehmen einer genaueren Prüfung und Vertrauensschaden aussetzen könnte, wenn später Fehler gemacht werden, die nicht erklärt werden können.
Einführung benutzerzentrierter Strategien wie Self-Service und Chatbots
Da die Zustimmung im Mittelpunkt der DSGVO-Richtlinie steht, hilft die Einrichtung von Kontaktkanälen für Kunden, die ihren Bedingungen entsprechen, den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie freiwillig Informationen an eine vertrauenswürdige Organisation weitergeben. Der Aufbau dieses Vertrauens durch Einbeziehung der Benutzerzentrierung in alle Aspekte der Customer Journey erinnert daran, dass die Bedürfnisse des Kunden priorisiert werden.
Unternehmen, die Komfort nutzen möchten, um ihr Engagement für Kundenbedürfnisse zu demonstrieren, sollten Kunden auf allen Kanälen ansprechen – einschließlich sozialer und mobiler Kanäle. Die Bereitstellung von Kundenservice über den Kanal, den Ihre Kunden am häufigsten nutzen, reduziert Reibungspunkte, die sie möglicherweise abkoppeln, und demonstriert ein Verständnis für ihre Bedürfnisse und Vorlieben.
Lesen Sie mehr: Chatbots und KI: Wie setzen Unternehmen sie effektiv ein?
Self-Service-Kanäle bieten Kunden die Möglichkeit, Services bequem, effizient und mit einem größeren Maß an Kontrolle darüber, welche Daten sie zur Verfügung stellen, an ihre Bedürfnisse anzupassen. Marken können ihre Kunden effektiv ansprechen, um die Zufriedenheit und Loyalität mit minimalem Eingriff der Marke selbst zu steigern.
Um vom Erfolg kundenorientierter Strategien zu profitieren, müssen Unternehmen Front- und Backoffice integrieren, um Anfrageprozesse vollständig zu automatisieren. Auf diese Weise kann der Kunde viel schneller Ergebnisse erhalten, die seinen Bedürfnissen entsprechen, da die Kundendienstmitarbeiter einen klaren Überblick über die Kundenhistorie haben, unabhängig davon, auf welchem Kanal sie stattgefunden hat.
Unternehmen brauchen Kundendaten
Kundendaten sind der Eckpfeiler für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, sodass Unternehmen das Vertrauen der Kunden gewinnen müssen, um sie weiterhin nutzen zu können. Proaktiv Dienstleistungen anzubieten, die Kunden tatsächlich benötigen, kann die Vertrauensbildung bei jeder Kundeninteraktion massiv unterstützen.
Wenn Unternehmen die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden überwachen und entsprechende Waren, Dienstleistungen, Verlängerungen oder Rabatte gemäß den von ihnen bereitgestellten Daten vorschlagen können, werden sie viel offener dafür sein, ihre persönlichen Daten kontinuierlich weiterzugeben, um den Vorteil der Bequemlichkeit zu erzielen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen darauf achten, bei neuen Kunden nicht zu vertraut zu wirken, selbst wenn die Daten verfügbar sind. Der Aufbau von Beziehungen braucht Zeit, daher wird es diesem organischen Prozess nachempfunden, Kunden wie Menschen zu behandeln und zuzulassen, dass der Grad der Personalisierung im Laufe der Zeit wächst, sodass der Kunde die Kontrolle darüber hat, wann und wie er verkauft wird.
Daten sind ein zu kostbares Gut, als dass Unternehmen ganz auf ihre Verwendung verzichten könnten. Außerdem wollen die Kunden das nicht. Daten ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden mühelose, genaue und bequeme Dienstleistungen anzubieten und ihnen das Leben zu erleichtern. Unternehmen müssen die richtigen Tools verwenden, um ihr Engagement gegenüber Kunden zu demonstrieren und Vertrauen in der Ära der „Opt-out-Standardeinstellungen“ aufzubauen.
