Wirtschaftsführer geben zu, das Kundenvertrauen während der COVID-19-Krise geschädigt zu haben, so die Forschungsergebnisse
Die globale Pandemie legt Lücken in bestehenden Systemen offen und erhöht die Dringlichkeit der digitalen Transformation.
Laut einer Studie von haben mehr als jeder dritte Entscheidungsträger in Unternehmen zugegeben, das Kundenvertrauen und die eigene Marke während der COVID-19-Krise aufgrund von Kommunikationsfehlern geschädigt zu haben Pegasaltems Inc., das Softwareunternehmen, das die digitale Transformation in den weltweit führenden Unternehmen unterstützt. Die globale Studie, die von einem Forschungsunternehmen durchgeführt wurde Savanta, untersuchte die Auswirkungen der globalen Pandemie auf Unternehmen und ihre Fähigkeit, sich in Krisenzeiten anzupassen.
Sechsunddreißig Prozent der Befragten gaben an, dass sie während der Pandemie tatsächlich Kunden aufgrund von Kommunikationsmängeln verloren haben, während eine ähnliche Anzahl (37 %) zugab, mindestens eine Nachricht an Kunden übermittelt zu haben, die schlecht aufgenommen wurde und ihren Markenruf beschädigte. Mehr als die Hälfte (54 %) der Befragten räumte ein, dass sie mehr hätten tun sollen, um Kunden während der Krise zu helfen.
Die Studie zeigte auch, wie die Pandemie die Dringlichkeit der digitalen Transformation (DX) erhöht hat, wobei 91 % aller Befragten zugeben, dass jetzt Änderungen erforderlich sind, damit ihr Unternehmen in einer Welt nach der Krise überleben kann. Fast drei Viertel (74 %) der Entscheidungsträger gaben an, dass die Pandemie mehr Lücken in ihren Geschäftsabläufen und -systemen aufgedeckt hat, als sie erwartet hatten. Nur 6 % meldeten während der Krise keine Lücken in ihren bestehenden Systemen.
Infolgedessen gaben 62 % an, dass sie die Priorität von DX in ihrem Unternehmen erhöhen werden, wobei 58 % die Geschwindigkeit bestehender DX-Projekte und 56 % das Gesamtniveau der DX-Investitionen erhöhen werden. Einundsiebzig Prozent gaben an, dass die Krise ihre digitalen Projekte beschleunigt hat, die auf eine bessere Kundenbindung abzielen. Die drei beliebtesten DX-Projekte, die zur Vorbereitung auf zukünftige Krisen benötigt werden, waren: Cloud-basierte Systeme (48 %), CRM (41 %) und KI-gesteuerte Analysen und Entscheidungsfindung (37 %).
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Andere Ergebnisse deuten darauf hin, dass die COVID-19-Erfahrung einige positive Ergebnisse haben könnte:
- Zum Besseren ändern – 74 % der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen während der Krise viel gelernt hat und ihre Arbeitsweise dauerhaft zum Besseren verändern wird.
- Mehr Empathie – 69 % sagen, die Krise habe sie gelehrt, empathischer mit Kunden umzugehen.
- Dich kennenlernen – 61 % haben das Gefühl, dass sie während der Krise mehr über ihre Kunden gelernt haben als in den beiden vorangegangenen Jahren zusammen.
- Aufstieg der Maschinen – 55 % geben an, dass sich ihre Mitarbeiter jetzt bei der Arbeit mit Maschinen genauso wohl fühlen wie mit Menschen, da die Richtlinien für die Fernarbeit sie gezwungen haben, neue Arbeitsweisen anzunehmen.
- Das Arbeiten von zu Hause aus funktioniert tatsächlich – 71 % gaben an, dass die Fernarbeit erfolgreich war und wahrscheinlich nach dem Ende der Krise fortgesetzt wird.
- Produktiver denn je – 52 % berichteten, dass Mitarbeiter jetzt produktiver sind als vor der Pandemie. 3 % sehen einen leichten Rückgang der Produktivität und nur XNUMX % berichten von einem deutlichen Rückgang.
„Diese Studie verdeutlicht, dass die digitale Transformation für Unternehmen von heute angesichts einer radikal veränderten Landschaft nicht länger als „nice to have“ angesehen werden kann“, sagte Don Schuerman, CTO und Vizepräsident für Produktmarketing bei Pegasystems. „Jetzt hat es höchste Priorität und Unternehmen erkennen allmählich, dass eine ineffektive Kommunikation mit ihren Kunden in unsicheren Zeiten ihnen ernsthaften Schaden zufügen kann.“
„Die Wirtschaftsführer von heute befinden sich an einem Scheideweg. Die Frage für sie lautet nicht „Soll ich in die digitale Transformation investieren?“, sondern „Wo fange ich an und wie schnell kann ich sie umsetzen?“ so Herr Schuerman weiter. „Wenn die heutigen Unternehmen wirklich die Lehren aus der aktuellen Krise ziehen und sich künftig gegen Massenveranstaltungen wehren wollen, müssen sie verstehen, dass der Kunde in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt werden muss. Leider scheint es für viele eine Lektion zu sein, die auf die härteste Art und Weise gelernt wurde.“
