LivePerson: Aufladen von Chatbots für den Handel
Conversational Commerce oder die Schnittstelle zwischen Messaging und Shopping wächst. Im Laufe der Jahre hat es sich stillschweigend in einige unserer meistgenutzten Dienste so eingebettet, dass es uns verziehen wird, wenn wir es nicht bemerken.
Menschen auf der ganzen Welt nutzen Messaging-Apps, und zwar nicht nur, um mit Freunden zu chatten. Jetzt verbinden sich Benutzer mit Marken, kaufen ein, streamen Inhalte und greifen auf eine ganze Reihe von APIs und Anwendungen zu, was einst ein einfacher Dienst zum Senden und Empfangen von Nachrichten war.
Mit Hunderten Millionen monatlicher Nutzer, erschwinglichen Datenkosten und billigeren Geräten haben Marken versucht, vom Aufwärtstrend der Messaging-Apps zu profitieren, die Anfang 2015 die sozialen Netzwerke für globale monatliche Nutzer überholten.
Größe, Retention und Nutzungsraten sind Schlüsselfaktoren für diesen Wandel. In allen Bereichen weisen Messaging-Apps höhere Zahlen auf als ihre Pendants in sozialen Netzwerken.
Laut Business Insider, ist die kombinierte Nutzerbasis der vier größten Messaging-Apps (Whatsapp, WeChat, Viber und Facebook Messenger) größer als die der vier größten Social-Media-Plattformen (Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn).
Menschen und Unternehmen tauschen über 10 Milliarden Mal pro Monat Nachrichten auf Facebook aus 83 % dieser Verbraucher um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, 76 % suchen nach Unterstützung und 75 %, um etwas zu kaufen.
Um branchenführende Einblicke in Conversational Commerce zu gewinnen, sprach Top Business Tech mit Alan Ranger, VP of Global Market Development bei LivePerson, das globale Unternehmen für Handel und KI-Software.
F: Könnten Sie uns bitte zunächst einige Hintergrundinformationen zu LivePerson geben. Wann wurde damit begonnen und warum?
A: LivePerson wurde 1995 gegründet. Unser CEO, Rob LoCascio, erfand den Webchat, und seitdem erfinden wir Innovationen zwischen Marken und Verbrauchern. LivePerson ging im Jahr 2000 an die Börse (NASDAQ), und Rob ist einer der dienstältesten CEOs von Technologiegründern.
Unsere Mission ist es, das Leben einfacher zu machen, indem wir die Art und Weise verändern, wie Menschen mit Marken kommunizieren. 2015 haben wir Messaging eingeführt, das Marken die Möglichkeit gibt, mit Verbrauchern über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu interagieren. Wir waren einer der ersten Anbieter, der dies in großem Umfang möglich machte. 2018 haben wir erneut Innovationen eingeführt und KI und Automatisierung zu einem grundlegenden Bestandteil der Bereitstellung von Messaging in großem Maßstab gemacht.
Warum ist es für Unternehmen wichtig, Chat und Messaging auf ihren Websites zu verwenden? Führt die Bequemlichkeit des Messaging zu einer merklichen Verschiebung der Verbraucherpräferenzen?
Die Kommunikationspräferenzen der Verbraucher haben sich in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert. Mit dem Aufkommen mobiler Geräte, der Popularität von Messaging, dauerhaften Verbindungen und Fortschritten bei Konversations-KI und Chatbots hat sich der alte Prozess der Suche nach Informationen im Internet oder über 800-Nummern in einen Prozess verwandelt, bei dem wir einfach auf unserem Telefon tippen oder Sprechen Sie mit einem Gerät und erhalten Sie, was wir wollen.
Die Verbraucher sind jetzt weniger bereit, in der Warteschleife auf einen Anrufagenten zu warten, durch ein interaktives Sprachantwortsystem zu navigieren, eine Anfrage per E-Mail zu senden und auf eine Antwort zu warten oder an Webchat-Fenstern teilzunehmen. Was die Verbraucher wirklich wollen, ist eine Möglichkeit, ihre Fragen zu stellen und eine Antwort über eine von ihnen bevorzugte Kommunikationsplattform zu erhalten. Sie möchten in der Lage sein, Folgefragen zu stellen, wenn sie ihnen einfallen, und natürlichere Gespräche führen.
WEITERLESEN: Chatbots und KI: Wie setzen Unternehmen sie effektiv ein?
Conversational Commerce bietet Verbrauchern die Möglichkeit, Fragen zu stellen, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und Hilfe über ihre bevorzugte Messaging-App oder ihren Sprachassistenten zu erhalten.
Unternehmen beginnen nun, die Nachfrage ihrer Verbraucher zu spüren, zu liefern. Da sich das Verbraucherverhalten weiterentwickelt hat, müssen Unternehmen ihren Kunden jederzeit und über jeden Kommunikationskanal das geben, was sie wollen. Marken, die diesen Wandel nicht einleiten, laufen Gefahr, Kunden, Relevanz und Glaubwürdigkeit in der heutigen digitalen Landschaft zu verlieren.
Welche Technologie verwendet LivePerson, um intelligente Konversationsagenten zu erstellen?
Conversational AI, unsere Expertise, ist der Einsatz künstlicher Intelligenz, um Gespräche zu verstehen, zu analysieren und durchzuführen. Eine der wichtigsten Grundlagen für Conversational AI ist die Fähigkeit, das zu erkennen Absicht eines Verbrauchers. LivePerson nutzt unsere historische Datenbank mit Millionen von Gesprächen, um KI für eine starke Absichtserkennung in jeder Branche zu trainieren, auf die wir abzielen.
Obwohl KI im Mittelpunkt unserer Strategie steht, glauben wir nach wie vor grundsätzlich, dass es die Menschen sind, die die Zukunft vorantreiben werden, indem sie dynamische Kontrolle über ihre Nutzung haben. Maven, unsere proprietäre KI, wurde entwickelt, um kontinuierlich von den Contact-Center-Agenten oder Vertriebsmitarbeitern der Marken zu lernen, die Kenntnisse über ihre Kundenstämme haben und nun beim Aufbau automatisierter Konversationen und der Verwaltung von Bots helfen können.
In dem, was wir „Tango“ nennen, arbeiten Menschen und KI zusammen, um die besten Erlebnisse zu bieten. Maven ist unsere kontinuierlich lernende KI, die menschliche und Bot-Gespräche orchestriert, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Betrachten Sie es als das Gehirn in der Conversational Commerce-Plattform von LivePerson, das die besten Entscheidungen darüber trifft, wann Bots und Menschen eingesetzt werden. Einfach gesagt, Maven:
- Bestimmt, was die Absicht eines Verbrauchers ist, indem es seine erklärten Wünsche, den historischen Kontext, personalisierte Informationen betrachtet und alles mit erstklassiger KI und maschinellen Lerntaktiken kombiniert.
- Leitet Konversationen basierend auf Absicht, Kontext und Vorhersageattributen an den besten Chatbot oder menschlichen Agenten weiter, der sie am besten lösen kann.
- Analysiert aktive Gespräche mit „Maven Assist“, um die nächste optimale Aktion für menschliche Agenten zu empfehlen oder auszuführen, die auf der Grundlage der einzigartigen Richtlinien und Richtlinien einer Marke zu ergreifen sind.
- Verwendet maschinelles Lernen, um seine Fähigkeiten zu erweitern und das Routing und die Empfehlungen im Laufe der Zeit zu verbessern.
- Verbessert die Agenteneffizienz (ermöglicht es Agenten, ein größeres Gesprächsvolumen zu bewältigen), schafft ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis und erhöht die Kundenzufriedenheit durch schnellere und genauere Antworten.
Unsere Suite von Conversational AI-Services umfasst auch Conversation Builder, mit dem nichttechnische Mitarbeiter qualitativ hochwertige automatisierte Konversationen an nur einem Tag entwerfen können, und LiveIntent, unser Echtzeit-Intent-Erkennungstool, mit dem Marken Marken erkennen, analysieren und Maßnahmen ergreifen können auf Kundenabsichten sofort. LiveEngage® ist unsere Plattform der Enterprise-Klasse, die kontinuierliche Verbindungen zwischen Marken und ihren Verbrauchern ermöglicht.
Was war Ihre größte Herausforderung bei der Einführung von Chatbots für Unternehmen und Verbraucher? Ist Personalisierung ein Problem, wenn sie nicht richtig gemacht wird?
Frühe Chatbots – die von gestern – die für Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern verwendet wurden, boten manchmal frustrierende Erfahrungen, die zu einem Mangel an Vertrauen in sie führten. Durch unsere Stärke im Konversationsdesign haben wir jedoch intelligentere und effizientere Bots eingerichtet, die den Kunden viel bessere Erfahrungen bieten.
Nach unserem neuste Umfrageergebnisse, volle 96 % der Amerikaner „stimmten“ oder „stimmten voll und ganz zu“ der Aussage „Ich mache eher Geschäfte mit einem Unternehmen, das auf personalisierte Weise mit mir interagiert (d. h. Informationen über mich aus früheren Transaktionen kennt). .“
Auf welchen Plattformen funktioniert LivePerson?
LiveEngage ist eine „Omni-Messaging“-Conversational-Commerce-Plattform zur Unterstützung von Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google RCS, LINE, WhatsApp, In-App- und Web-Messaging. Dies positioniert uns in einzigartiger Weise, um die Konvergenz von Kundenbetreuung, Vertrieb und Marketing voranzutreiben.
Wie groß sind die Chancen für Unternehmen?
Die Möglichkeiten, die dieses nächste digitale Zeitalter bietet, sind enorm:
- Es gibt über 4 Milliarden Nutzer von SMS, 1.5 Milliarden Nutzer von WhatsApp und 1.2 Milliarden Nutzer von Facebook Messenger.
- Jedes Jahr werden 265 Milliarden Anrufe bei Contact Centern getätigt, die Kosten in Höhe von 1.3 Billionen US-Dollar verursachen.
- Die USA liegen bereits hinter Ländern wie China, wo es mehr als 800 Millionen WeChat-Nutzer gibt und 31 % es für Einkäufe nutzen. Das sind rund 250 Millionen, die gleiche Anzahl von Erwachsenen insgesamt in den USA
Conversational Commerce ist ein Win-Win-Win-Szenario für Verbraucher, Marken und Kundendienstmitarbeiter.
Für Verbraucher erhalten sie ihre Zeit zurück. Sie kaufen Dinge und holen sich Hilfe in ihrer Freizeit, indem sie die Messaging-Anwendungen und Heimassistenten verwenden, die sie lieben.
Für Agenten können sie mehrere Gespräche führen und werden mit weniger verärgerten Kunden fertig. Unsere Technologie öffnet ihnen Türen und hilft ihnen, neue Fähigkeiten zu erlernen, um Bot-Manager und Konversations-KI-Designer zu werden. Dies sind völlig neue Jobs, und sie passen am besten zu diesen Positionen.
Bei Marken konnten Kunden, die die Conversational Commerce-Lösungen von LivePerson verwenden, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 20 % und eine Steigerung der Online-Umsätze um 20 % verzeichnen. Kunden, die unsere Lösungen verwenden, haben festgestellt, dass sich die Agentenproduktivität in ihren Contact Centern mehr als verdoppelt hat und die Fluktuationsraten um 50 % gesunken sind.
Alan Ranger ist VP of Global Market Development bei LivePerson.
Das globale Software- und KI-Unternehmen sagt, seine Mission sei es, das Leben einfacher zu machen, indem es die Art und Weise verändert, wie Menschen mit Marken kommunizieren. Mehr als 18,000 Unternehmen, darunter HSBC, Orange, GM Financial und The Home Depot, nutzen die Dienste von LivePerson, um Kosten zu senken, den Lebenszeitwert zu erhöhen und sinnvolle Verbindungen zu Verbrauchern herzustellen.
