Wie Conversational AI den Kundenservice verändert
Die Erwartungen von B2B- und B2C-Kunden an den Kundenservice sind höher denn je. Unternehmen in allen Branchen müssen auf intelligenten Kundenservice und Support drängen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und zu antizipieren und relevante Vorschläge zu machen, bevor der Kunde oder Interessent überhaupt Unterstützung in Anspruch genommen hat.
Statistiken zeigen, dass Verbraucher nach sofortigen Antworten suchen, und zwar auf effiziente Weise. In der Tat, 56 % der B2C- und 79 % der B2B-Kunden erwarten von ihren Kundenbetreuern um zu wissen, wer sie sind, sobald sie anfangen zu chatten.
KI ist der große Disruptor, da es sich ohne sie als unmöglich erweisen würde, diese Erwartungen zu erfüllen. Sehen wir uns an, wie Conversational AI den Kundenservice verändert.
Was ist Konversations-KI?
Das Ziel der Konversations-KI ist es, eine Konversation zwischen einem Menschen und einer Softwareanwendung zu erzeugen, die natürlich, hilfreich und aufschlussreich ist und ihren Teil dazu beiträgt, Interessenten/Kunden auf ihrem Weg zum Käufer zu helfen.
Die Konversations-KI-Umgebung besteht aus fortschrittlicher Technologie, die die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) verwendet, um Computern dabei zu helfen, die menschliche Sprache zu verstehen und aus der Interaktion mit Menschen zu lernen.
Diese Umgebung umfasst eine Vielzahl von Technologien wie Chatbots, erweiterte Benachrichtigungen, Messaging-Apps und sprachbasierte Assistenten, um die Kommunikation mit Kunden zu automatisieren und gleichzeitig zu personalisieren und ihr ein natürliches, menschliches Gefühl zu verleihen.
Die meisten Interaktionen zwischen Konversations-KI-Bots und Menschen finden statt, ohne dass ein tatsächlicher menschlicher Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter beteiligt werden muss. Mit sich ständig weiterentwickelnder Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache und einer benutzerfreundlichen Konversationsschnittstelle kann die Konversations-KI dem Klienten/Kunden zuhören und die Bedeutung, Form und den Kontext verstehen, um sinnvolle und wertvolle Antworten zu geben.
Normale Chatbots haben vorgegebene Antworten und Skripte, was sie in ihren Interaktionen weniger nachgiebig macht. Konversations-KI-Bots hingegen sind in der Lage, flexibles und spontanes Feedback zu geben, je nachdem, worüber der Kunde spricht.
Da sich die Technologie weiterentwickelt, wird es fast unmöglich, den Unterschied zwischen einem Gespräch mit einem KI-Chatbot oder einem echten Live-Kundenbetreuer zu erkennen. Bis dahin im Gespräch Die KI wird sich durch Schwierigkeiten und Chancen weiterentwickeln und den Mandanten an einen menschlichen Vertreter verweisen, wenn der Fall zu komplex wird.
Werfen wir einen Blick auf einige technische Herausforderungen in Bezug auf Conversational AI und wie diese Technologie den Kundenservice verbessern und das Kundenerlebnis steigern kann.
Technische Herausforderungen
Die Bereitstellung einer natürlichen und mühelosen Benutzererfahrung ist eine Fähigkeit, für die die meisten Bots Zeit brauchen, um sie zu erlernen. Weitere Herausforderungen sind die Suche nach einem Weg zur Bereitstellung verbesserter Benutzeroberflächen, die das Durchsuchen von Produkten über das in der Chatbot-Welt vorherrschende einspaltige Layout hinaus ermöglichen, und; Natürlich muss der Bot durch eine intelligent gestaltete Sprachbenutzeroberfläche (VUI) so natürlich wie möglich gestaltet werden, die es Benutzern ermöglicht, verschachtelte Abfragen über einfache Sprachsteuerung durchzuführen, während das System Deep Learning und sequenzierte Sprachmodellierung verwendet, um sich anzupassen und zu lernen.
Vorteile der Konversations-KI
Conversational AI verändert sich und wird den Kundenservice weiterhin auf verschiedene Weise erheblich beeinflussen, die sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden von Vorteil sind. Diese beinhalten:
1. Reduzierte Kosten + gesteigerte Effizienz
Conversational AI trägt dazu bei, den Personalbedarf zu reduzieren und Prozesse und Abläufe über alle Kanäle hinweg zu beschleunigen.
2. Helfen Sie mit, den Umsatz zu steigern
Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, unpersönliche Interaktionen in personalisierte Erfahrungen zu verwandeln, die personalisierte Inhalte generieren und ein dynamisches E-Commerce-Gesprächserlebnis bieten, das den Umsatz ankurbelt.
3. Vorteilhaft in den meisten Branchen (wenn nicht allen)
Conversational AI-Technologie kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis und den Service in verschiedenen Branchen zu verbessern, unabhängig davon, ob es sich um B2B, B2C, Bankwesen, Bildung, Mode, Einzelhandel, SaaS usw. handelt.
4. Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Der wohl wesentlichste Aspekt der Conversational AI ist die umfassende Verbesserung des Kundenerlebnisses durch:
Wartezeiten reduzieren
In Bezug auf den Kundenservice ist die einzige Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und Ihren Umsatz zu steigern, Ihre Wartezeiten zu verkürzen. Reaktionsgeschwindigkeit und Lösungsgeschwindigkeit sind die beiden wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit, unabhängig davon, welcher Kanal für die Kommunikation verwendet wird.
Chatbots und Conversational AI sind in der Lage, diese hohen Erwartungen mit sofortiger Reaktion und einer Problemlösungsquote von 80 % zu erfüllen. Darüber hinaus wird auch Ihre menschliche Belegschaft ihre Effizienz steigern, da sie keine Zeit und Energie für mühsame, niedere Aufgaben verlieren muss. Sie müssten sich nur um deutlich weniger nervöse Kunden kümmern, die bereits tatsächliche, aussagekräftige Informationen vom Bot erhalten haben.
Bietet 24/7-Verfügbarkeit
Kunden erwarten, dass sie den Kundendienst und Support erhalten, den sie benötigen, wenn sie ihn brauchen. Das bedeutet, dass eine Verfügbarkeit rund um die Uhr entscheidend ist. Denken Sie außerdem daran, dass es auch unterschiedliche Zeitzonen zu berücksichtigen gilt.
Konversations-KI-Bots müssen nicht schlafen oder sich ausruhen, sie nehmen keinen Urlaub oder Krankheitstage und sind immer höflich und angenehm. Dies ermöglicht eine 24/7-Verfügbarkeit, um angemessenen Support und Informationen zu den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen bereitzustellen.
Bereitstellung von hyperpersonalisiertem Service
Kunden erwarten von Kundendienstmitarbeitern, dass sie ihnen einen personalisierten Service bieten, der ihre gesamte bisherige Geschichte mit dem Unternehmen berücksichtigt, einschließlich Kommunikation, Einkäufe, Beschwerden usw.
Ein Kundendienstmitarbeiter könnte dies möglicherweise tun; es würde sie jedoch eine beträchtliche Menge an Zeit in Anspruch nehmen. Conversational AI hingegen kann dies sofort tun und ihre Kommunikation mit dem Kunden personalisieren.
Abdeckung des Omni-Channel-Supports
Stellen Sie bei der Implementierung von Conversational AI in Ihren Kundenservice-Computer sicher, dass sie auf verschiedenen Kanälen eingesetzt werden kann, damit Ihre Benutzer auf allen Ihren Plattformen ein nahtloses Erlebnis haben.
Qualitätssicherung (QA)
Conversational AI Kundenservice muss Teil Ihrer gesamten Bemühungen um Qualitätssicherung (QA) sein. Wende an Grundprinzipien der Qualitätssicherung für Ihre Kundenservice-Gesprächs-KI genauso wie für Ihre anderen Prozesse.
Dies wird Ihnen helfen, Ihre künstliche Intelligenz zu bewerten und zu verbessern, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und Stärken und potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren, die dem Unternehmen langfristig zugute kommen.
Das Ziel von Conversational AI ist es, den Kundenservice näher an die Anforderungen der sich entwickelnden Kunden von heute zu bringen. Der richtige Einsatz dieser Technologie hilft Ihnen, die Buyer’s Journey zu personalisieren und jeden Touchpoint komfortabler zu gestalten, während Unternehmen gleichzeitig viel Zeit und Geld sparen.
