Chatbot-Herausforderungen: Fünf Schritte zur Verbesserung des Kundengesprächs
Chatbots sind aus der Art und Weise, wie viele Unternehmen den Kundenservice angehen, unverzichtbar geworden, aber wie können die Effektivität und Wirkung von Chatbot-Strategien verbessert werden? James Matthews, Country Manager für Großbritannien und Irland bei CM.com, erklärt.
Trotz weit verbreiteter Investitionen in Chatbots als Kundenservice-Tool, neu Forschungsprojekte hat ergeben, dass fast die Hälfte (47 %) der Entscheidungsträger in Unternehmen der Meinung sind, dass grundlegende Chatbot-Interaktionen sie daran hindern, das Kundenerlebnis zu optimieren. Darüber hinaus stimmen 54 % der Kundendienstmitarbeiter zu, dass begrenzte Konversationsfähigkeiten, schlechte Integration mit anderen Systemen und die Unfähigkeit, Chatbot-Gespräche an einen Menschen weiterzugeben, Hindernisse für einen besseren Service sind, was zu regelmäßigen Kundenbeschwerden führt.
Die einfache Implementierung eines Chatbots ist daher kein Allheilmittel für großartigen Kundenservice. Die Konversationsfähigkeiten und die Raffinesse von Bots werden immer die Qualität des Erlebnisses und die Zufriedenheit der Kunden bestimmen. Daher sollten Unternehmen den Einsatz von Chatbots, ihren Intelligenzgrad und ihre Rolle in der Customer Journey sorgfältig abwägen. Dabei sind fünf grundlegende Punkte zu beachten:
1. Definieren Sie Ihre Chatbot-Strategie
Laut einem Bericht von Forrester, Unternehmen setzen Chatbots oft aus den falschen Gründen ein, insbesondere diejenigen, die sich darauf konzentrieren, sie zur Automatisierung von Agenten und zur Kostensenkung einzusetzen. Stattdessen sollten Chatbot-Strategien darauf basieren, den Kundenservice zu verbessern und die Arbeit der bereits bestehenden Teams zu optimieren. Eine intelligentere Strategie konzentriert sich auf einen definierten Kundenservice-Anwendungsfall, z. B. die Integration von Bots in eine Website, und skaliert dann auf verschiedene Kanäle und Situationen. Dies gilt auch für Organisationen, die die Technologie als Teil einer umfassenderen digitalen Transformationsstrategie nutzen, bei der die Automatisierung ein wesentlicher Bestandteil des Prozesses ist.
2. Geben Sie dem Chatbot eine Stellenbeschreibung
Chatbots sind mit einer Reihe von Fähigkeiten und Ausgereiftheitsgraden erhältlich, und bei der Implementierung ist es wichtig, ihre Rolle intern zu definieren und sicherzustellen, dass Kunden ihre Grenzen verstehen. „Skriptbasierte“ Chatbots der Einstiegsklasse haben beispielsweise einen definierten Konversationsfluss, der normalerweise auf einem geschlossenen Dialog basiert. Der Bot bietet Kunden basierend auf voreingestellten Regeln verschiedene Auswahlmöglichkeiten, und es gibt keinen wirklichen Spielraum für Interaktionen, um vom Skript abzuweichen. Fortgeschrittene Bots, die auf KI-Technologie basieren, lernen jedoch aus Kundenanfragen und führen viel aussagekräftigere Kundengespräche. Darüber hinaus können sie in bestehende Contact Center, ERP- und CRM-Systeme integriert werden, um auf relevante Daten für jede Customer Journey zurückzugreifen.
3. Fokus auf Personalisierung
Der Tonfall des Chatbots ist entscheidend. Gespräche sollten personalisiert und so gestaltet sein, dass sie einen natürlichen Fluss zeigen, der freundliche Gespräche mit Professionalität in Einklang bringt. Auch die Kundenerwartungen sollen erfüllt werden. Wenn sie beispielsweise ihren Namen und ihre Adresse angegeben haben, sollte der Bot dann Zugriff auf die restlichen Daten haben, um nicht viele Details zu liefern. Auch hier können Bots, die in andere Systeme integriert sind, Kunden mit ihrem „Wissen“ beeindrucken und sind besser in der Lage, effektive Ergebnisse zu erzielen.
4. Zum menschlichen Chat eskalieren
Es gibt Fälle, in denen selbst die ausgeklügeltsten Chatbots Kunden bei einer Anfrage nicht helfen oder ein besonders komplexes Problem lösen können. In ähnlicher Weise möchten Kunden möglicherweise nicht in ein Chatbot-Gespräch einsteigen, vielleicht aufgrund einer früheren Erfahrung, oder sie möchten verständlicherweise eine persönliche Kommunikation.
Es sollte klare und definierte Prozesse geben, um das Gespräch in diesen Situationen an einen echten menschlichen Agenten zu übergeben. In der Praxis sollte ein Kunde, wenn er ausdrücklich darum bittet, an einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet zu werden, eine vollständige Liste der Optionen bereitstellen und vermeiden, dass seine Anfrage vereitelt wird.
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5. Innovieren, innovieren, innovieren
Anspruchsvolle, KI-gesteuerte Konversations-Chatbots sind so konzipiert, dass sie sich im Laufe der Zeit verbessern, und kontinuierliche Innovation ist der Schlüssel zu diesem Prozess. Überprüfen und verfeinern Sie beispielsweise Gesprächsinhalte und -prozesse basierend auf realen Erfahrungen und Kundenfeedback. Fragen Sie Kunden nach ihrer Meinung zu Chatbot-Erfahrungen und ob die Gespräche ihre Bedürfnisse erfüllt haben. Überlegen Sie auch, wie Chatbots in andere kundenorientierte Kommunikationskanäle wie WhatsApp integriert werden können, oder erwägen Sie die Verwendung von Voice-Bots, wenn Kunden den Kontakt per Telefonanruf bevorzugen.
Chatbots sind ein leistungsstarkes Tool, um geschäftliche Vorteile zu erzielen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Ihre Wirkung ist jedoch immer dann am größten, wenn sie eine definierte Rolle haben und ihr Qualifikationsniveau für die ihnen übertragene Aufgabe angemessen ist. Da Unternehmen den Einsatz von Bots verstärken wollen, um die Kundendienststandards zu erhöhen, sind leistungsfähigere Konversationsfähigkeiten von entscheidender Bedeutung, wenn Kunden das hohe Maß an Betreuung und Kommunikation erhalten sollen, das in der heutigen digitalen Wirtschaft so wichtig geworden ist.
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