Abonnementunternehmen können Technologie nutzen, um die wirtschaftliche Erholung voranzutreiben. 

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Der Abonnementmarkt ist in den letzten Jahren sprunghaft angestiegen, angetrieben durch das Wachstum des E-Commerce und eine deutliche Veränderung des Verbraucherverhaltens, da die Menschen während der Pandemie zu Hause bleiben. In Großbritannien umfassen beliebte Abonnementdienste alles von Netflix und Spotify bis hin zu Essenslieferdiensten wie HelloFresh und Abonnements für Kleidung und Schönheitsprodukte.

Die Abonnementwirtschaft wurde 120 auf 2022 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 904 voraussichtlich 2026 Milliarden US-Dollar erreichen. Das Wachstum hat sich jedoch verlangsamt, da die Besorgnis über die steigenden Lebenshaltungskosten sieben von zehn Briten dazu veranlasste, selektiver mit ihren Abonnementdiensten umzugehen eine aktuelle Umfrage von Barclaycard Payments. Die Studie zeigt aber auch, dass trotz steigender Lebenshaltungskosten zwei Drittel der Verbraucher weiterhin bei mindestens einem digitalen oder Direkt-zu-Tür-Dienst angemeldet bleiben und 10 Prozent Abonnements als ein wesentliches Instrument zur Verwaltung ihrer Finanzen ansehen von steigenden Kosten. 

Wie können Abonnementunternehmen angesichts des kostenbewussten Verbrauchers von heute sicherstellen, dass sie ihre Einnahmen aufrechterhalten können? 

KUNDENBINDUNG ALS WACHSTUMSSTRATEGIE 

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden mindestens sechsmal so viel kostet wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Infolgedessen sollten Unternehmen, die sich bisher stark auf die Kundenakquise konzentriert haben, in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ihren Fokus auf die Kundenbindung verlagern. Und dafür brauchen sie die richtige Technik. 

PERSONALISIEREN SIE DIE KUNDENERFAHRUNG 

XNUMX Prozent der Verbraucher glauben, dass Abonnements ein personalisiertes Erlebnis bieten, weshalb Abonnements für Verbraucher nach wie vor attraktiv sind. Die Personalisierung des Kundenerlebnisses kann jedoch eine Herausforderung darstellen. Bei den meisten Abonnementunternehmen mit hohem Volumen ist der Kundenstamm sowohl groß als auch vielfältig und kann nicht mit einem einheitlichen Ansatz behandelt werden. Dies führt für Abonnementunternehmen zu einem Rätsel, wie sie eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie betreiben können – in großem Umfang – die nicht unpersönlich ist. Um diese Trennung zu vermeiden, müssen Unternehmen die einzigartigen Vorlieben und Verhaltensweisen jedes einzelnen Kunden genau verstehen. 

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses hängt vom Zugriff auf genaue Informationen ab. Um einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden zu erhalten, ist es wichtig, Daten aus mehreren Quellen zu organisieren, z. B. demografische Details, Produktnutzung, Zahlungshistorie und Support-Interaktionen. Technologie-Tools ermöglichen es Unternehmen, diese Transparenz zu erlangen und für ihre Kundendaten aus einer einzigen Quelle der Wahrheit zu operieren. Klare und aktuelle Daten ermöglichen es Unternehmen, Trends zu erkennen und schneller Maßnahmen zu ergreifen. 

Der nächste Schritt besteht darin, die Kriterien zu definieren, die anzeigen, wann Kunden zufrieden und engagiert sind. (z. B. sehen sie sich eine bestimmte Anzahl von Shows pro Woche an, verwenden mehrere Funktionen usw.) Die Erfassung dieser Daten in Kombination mit funktionsübergreifender Ausrichtung kann Aktionen wie automatisierte Push-Benachrichtigungen informieren, die die Kundenzufriedenheit erhöhen. 

Das Sammeln von kontinuierlichem Feedback von Kunden durch direkte Eingaben und Umfragen ist ebenfalls wichtig, um das Kundenerlebnis zu differenzieren und Angebote oder Prozesse zu verbessern, z. B. um Anmeldebarrieren zu senken oder die Preise anzupassen. 

Durch die Verlagerung des Fokus auf Kundenpersonalisierung und -loyalität können Unternehmen nicht nur den Abfluss von Kunden verlangsamen, sondern auch das Wachstum bestehender Kunden vorantreiben. 

VERSTEHEN SIE IHREN CHURN FUNNEL 

Wenn es um die Kundenakquise geht, sind die meisten Unternehmen voll dabei. Sie setzen Teams ein, die sich auf verschiedene Phasen der Customer Journey konzentrieren, Kampagnen basierend auf der Leistung optimieren und den Erfolg anhand der Konversionsraten messen. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten sollte der Kundenbindung das gleiche Maß an Engagement und Aufmerksamkeit geschenkt werden. Stellen Sie sich Teams vor, die sich darauf konzentrieren, die Warnzeichen der Abwanderung zu identifizieren und proaktiv einzugreifen und sowohl Akquisitions- als auch Bindungsmetriken zu verfolgen. 

So wie der traditionelle Verkaufstrichter ein wichtiges Instrument zur Förderung der Kundengewinnung ist, ist das Verständnis des Abwanderungstrichters für die Gewährleistung der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Anstatt den Fortschritt in Richtung eines Kaufs zu verfolgen, ist ein Abwanderungstrichter eine Visualisierung der Customer Journey, die Unternehmen hilft zu verstehen, warum Kunden die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen einstellen und ihre Abonnements kündigen. 

VERWANDELN SIE STORNIERUNGSANFRAGEN IN CHANCEN 

Der Abwanderungstrichter beginnt am Punkt der Kündigung, und Technologielösungen ermöglichen die Identifizierung eindeutiger Kundenattribute wie Kontotyp, Abrechnungsplan, Standort und Kontolaufzeit, um zu verstehen, warum Kunden sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen. Das ultimative Ziel ist es, Wege zu finden, diese Kunden durch gezielte Bindungsbemühungen zurückzugewinnen, indem ihnen personalisierte Lösungen angeboten werden, die ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen und sie binden. 

Viele Unternehmen führen automatisierte Austrittsumfragen durch, die als Best Practice für Kundenerfolgsteams gelten, um besser zu verstehen, warum Kunden das Unternehmen verlassen. Sie verwenden diese Informationen dann, um sich in Zukunft zu verbessern. Aber Unternehmen sollten noch einen Schritt weiter gehen und sich darauf konzentrieren, die Kunden dazu zu bewegen, am Punkt der Kündigung zu bleiben. Stornierungen sind im Allgemeinen auf eine Handvoll Gründe zurückzuführen, die sich auf Produktbedenken, Unfähigkeit zur Ausführung, sich ändernde Anforderungen, Preisbedenken, schlechten Service und interne/firmeninterne Änderungen beziehen. Viele dieser Probleme können im Moment gelöst werden, um die Abwanderung zu reduzieren. Insbesondere können Unternehmen eine automatisierte Personalisierung programmieren und Rabatte, Pausen, Planänderungen und Verlängerungen anbieten, um sie an den einzelnen Kunden anzupassen. 

Die Stornierung muss nicht zwingend oder absolut sein. Es sollte ein Signal von Kunden sein, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. An diesem Punkt ist es noch nicht unbedingt zu spät, einzugreifen und Ihren Kunden dabei zu helfen, herauszufinden, was sie dazu bewegt hat, sich überhaupt für ein Konto anzumelden. Natürlich können manche Kunden nicht gerettet werden, aber ein Churn Funnel hilft dabei 

Sicherstellen, dass so viele wie möglich erhalten bleiben. Durch das Sammeln von Daten und Feedback in diesem kritischen Moment können Ihre Teams Verbesserungen vornehmen, um die zukünftige Abwanderung zu reduzieren. 

KUNDENLOYALITÄT FÖRDERT DIE WIRTSCHAFTLICHE ERHOLUNG 

Selbst in den besten Zeiten ist Wachstum ohne Retention wie das Gießen von Wasser in einen tropfenden Eimer. Und in der heutigen herausfordernden kommerziellen Landschaft ist die Aufbewahrung wichtiger denn je. Die Verbraucher schnallen ihren Ausgabengürtel enger, und das Kundenerlebnis bleibt eine der besten Möglichkeiten, um Kunden vom ersten Onboarding bis zur Stornierungsanfrage der letzten Chance zu halten. Die Konzentration auf die Kundenbindung mag nicht so aufregend erscheinen wie die Akquise, aber mit den richtigen Technologie-Tools kann sie heute noch effektiver sein, um geschäftskritisches Wachstum für Unternehmen voranzutreiben.

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Asch Lomberg

Senior Global Director, Strategisches Wachstum, Chargebee.

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