3 Möglichkeiten zur Verbesserung der Contact Center-Effizienz während des Ausbruchs von Covid-19
Patsy Nearkhou, Marketingleiterin bei Gesprächig erzählt uns, wie Contact Center die aktuelle Covid-Krise effektiv bewältigen können.
Wir alle leben in beispiellosen Zeiten. Obwohl wir noch vor ein paar Wochen unseren täglichen Geschäften nachgingen, morgens zur Arbeit fuhren, im Büro arbeiteten und uns mit Freunden und Familie trafen, ist unsere gegenwärtige Realität weit davon entfernt. Trotz der schnellen und dramatischen Veränderung der Umstände müssen Unternehmen immer noch effektiv mit ihren Kunden kommunizieren. Dies ist in vielen Fällen wichtiger denn je.
Mit sozialer Distanzierung und Selbstisolation verlassen sich Ihre Kunden stark auf schlanke, zugängliche digitale Kanäle, um Informationen zu sammeln oder ihre Probleme zu lösen. Dies kann Ihr Contact Center in mehrfacher Hinsicht zunehmend unter Druck setzen. Viele Agenten müssen von zu Hause aus arbeiten, und Contact Center versuchen, ein viel höheres Interaktionsvolumen als normal zu bewältigen, was die Effizienz des Contact Centers belastet und die Kundenzufriedenheit verringert.
Es gibt jedoch Möglichkeiten, diese Situation zu verbessern. Im Folgenden finden Sie einige effektive Möglichkeiten, die Ihnen dabei helfen, die Effizienz Ihres Contact Centers aufrechtzuerhalten und zu verbessern, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern, sie gleichzeitig zu schützen und das Kundenerlebnis in diesen turbulenten Zeiten zu verbessern.
Ermöglichen Sie Heimarbeit mit einer browserbasierten Konsole
Eine Heimarbeitslösung ist derzeit für viele Contact Center von größter Bedeutung, daher ist es möglicherweise an der Zeit, die Implementierung einer browserbasierten Lösung in Betracht zu ziehen, damit Ihre Agenten effektiv und sicher von zu Hause aus arbeiten können. Talkative bietet eine browserbasierte Contact-Center-Konsole, sodass Agenten sich remote anmelden und von jedem Ort aus arbeiten können. Ohne Desktop-Apps oder Downloads ist die cloudbasierte Contact-Center-Lösung einfach zu bedienen und schnell einzurichten. Die Lösung kann als eigenständige Software verwendet oder nahtlos (und schnell) in Ihre bestehenden Contact Center-Umgebungen (wie Mitel oder Salesforce Service Cloud) integriert werden.
Durch die schnelle Remote-Bereitstellung kann die Talkative-Lösung innerhalb weniger Stunden eingerichtet und einsatzbereit sein.
Agenten können mehrere Interaktionstypen gleichzeitig verwalten, einschließlich Website-Live-Chats, Telefonanrufe, E-Mails und Videoanrufe über die einzige browserbasierte Konsole. Darüber hinaus können Supervisoren Workflows, Warteschlangen und Agentenleistung über ein zentralisiertes Dashboard verwalten, was dazu beiträgt, die allgemeine Effizienz des Contact Centers aufrechtzuerhalten, selbst wenn sie von zu Hause aus arbeiten.
Bieten Sie eingebettete Videos an, um die Zugänglichkeit und den Service zu verbessern
Viele Kunden werden trotz der Notwendigkeit der Isolation immer noch eine persönliche Kommunikation benötigen. Ohne die Möglichkeit, eine persönliche Beratung zu vereinbaren, ist das Anbieten von Videoanrufen eine großartige Möglichkeit, diesen Service aus der Ferne anzubieten. Dies gilt insbesondere für medizinisches Fachpersonal, Bildungsdienste und sogar Online-Händler.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Videos als Kontaktkanal zu verwenden. Sie können ein kostenloses Videokonferenztool wie Zoom verwenden, um Termine und Beratungsgespräche mit Kunden zu vereinbaren. Dieser Ad-hoc-Ansatz ist einfach, aber effektiv, insbesondere für kleinere Unternehmen.
Alternativ können Sie eine Videoanrufoption in Ihre Website einbetten, sodass Kunden Chats oder Anrufe bei Bedarf in Videoanrufe eskalieren können. Die Videoanrufe können dann in eine separate Warteschlange geleitet werden, wo ein Agent oder Berater sie wie einen Telefonanruf entgegennehmen kann.
Bei beiden Optionen müssen Sie sich auch keine Gedanken über die Investition in teure Geräte machen – die Webcam und das Mikrofon Ihres Laptops funktionieren einwandfrei. Videoanrufe sind eine großartige Möglichkeit, die Zugänglichkeit Ihres Contact Centers zu verbessern, für diejenigen, die schwerhörig sind oder eine speziellere Betreuung benötigen.
Denken Sie daran, die Moral hoch zu halten
Contact Center sind in der Regel geschäftige, lebendige Arbeitsplätze. Normalerweise ist das ganze Team zusammen, was es zu einem lauten und dynamischen Arbeitsplatz macht. Die meisten Contact Center bieten Anreize für ihre Teams an und bieten gemeinschaftliche Belohnungen wie Snacks und Leckereien an. All dies trägt dazu bei, die Bürokultur positiv und die Moral hoch zu halten, die Produktivität zu fördern und sich letztendlich positiv auf die Leistung des Contact Centers auszuwirken.
Natürlich kann die Fernarbeit nicht weiter von dem entfernt sein, woran viele Agenten gewöhnt sind, wodurch Moral und Produktivität leicht sinken. Planen Sie regelmäßige Team-Telefonkonferenzen, veranstalten Sie spannende Incentives und Spiele, um die Energiereserven aufzufüllen. Dies kann einen enormen Einfluss auf die Gesamtleistung des Teams haben, da eine positive und dynamische Kultur zufriedenere und engagiertere Agenten hervorbringt, selbst wenn sie remote arbeiten.
