Bessere Omni-Channel-Kundenerlebnisse in der Cloud schaffen

Mit dem Aufkommen mobiler und sozialer Technologien sind Kunden heute sachkundiger, kompetenter und anspruchsvoller als je zuvor. Ihre Fähigkeit, jederzeit und überall auf Informationen zuzugreifen und sie auszutauschen, gibt ihnen die Kontrolle über ihre eigene Erfahrung.

Diese „always-on“ verbundenen Kunden erwarten, dass sie Geschäfte mit Unternehmen zu ihren Bedingungen tätigen, einschließlich der Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Bezug auf Kundendienst- und Supportanforderungen interagieren. Kunden entscheiden sich zunehmend für die Interaktion mit Unternehmen über digitale Kanäle – Web, Chat, Handy und soziale Medien – und eskalieren bei komplexeren oder ungelösten Problemen zu Telefonanrufen.

Unternehmen, die in der Lage sind, diese Kundenerwartungen zu erfüllen, haben die Möglichkeit, langfristige Kundenbeziehungen zu festigen und Loyalität aufzubauen. Auf der anderen Seite riskieren Unternehmen, die diese Erwartungen nicht erfüllen, Kunden und wertvolle Geschäfte an Wettbewerber zu verlieren.

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