Kundenerlebnis – die Summe der Interaktionen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, ob gut oder schlecht – kann ein kleines Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden
Verbrauchern ist dies vielleicht nicht bewusst, aber viele der wichtigsten Aufgaben, die erforderlich sind, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten (z. B. die Bearbeitung von Ansprüchen, die Lösung von Streitigkeiten oder die Ausstellung von Rückerstattungen), werden von Menschen erledigt – insbesondere von einem Team von Mitarbeitern im Backoffice.