Personalisierter Einzelhandel: Kunden ein hybrides Erlebnis bieten. 

Der hybride Einzelhandel hat in den letzten Jahren erheblich an Popularität gewonnen, da viele traditionelle stationäre Geschäfte neue E-Commerce-Praktiken einführten. Die Umstellung auf den hybriden Einzelhandel war eine direkte Folge der Pandemie – die Verbraucher begannen, mehr digitale Einzelhandelserlebnisse zu fordern, und Unternehmen begannen, Omnichannel-Dienste einzuführen.

Das Einkaufen über Social-Media-Kanäle ist trotz der Lockerung der Sperren und der Wiedereröffnung von Unternehmen nach wie vor das bevorzugte Ziel und wird voraussichtlich auch die bevorzugte Route bleiben. Kunden möchten jedoch beim Einkaufen immer noch hybride Einzelhandelsoptionen erkunden. Von der Lieferung an Abhol- und Abholpunkten bis hin zum Online-Kauf mit Abholung im Geschäft (BOPIS) ist es jetzt unerlässlich, den Verbrauchern mehrere Rückgabepunkte sowohl online als auch an physischen Orten bereitzustellen. 

Das Wachstum des hybriden Einzelhandels hat gezeigt, dass beim Kauf von Produkten immer noch Erfahrungen im Geschäft gefragt sind, und daher muss auch die Rückgabe und Abholung von Waren ein nahtloses und positives Erlebnis sein. Laut einer SOTI-Studie sagen 52 % der Verbraucher weltweit, dass sie eher bei einem Einzelhändler einkaufen, der mehrere Rückgabestellen anbietet. Einzelhändler müssen den Verbrauchern die Möglichkeit geben, Rücksendeetiketten zu Hause zu drucken, um sie bei einem Lieferunternehmen abzugeben, oder einfach ihre elektronische Quittung zur Theke im stationären Geschäft zu bringen, um sie persönlich zurückzugeben. 

Sogar Primark, das sich historisch vom Eintritt in die E-Commerce-Welt ferngehalten hat, hat nun seine Reise in die Online-Welt begonnen und einen Test eines Click-and-Collect-Systems in 25 Geschäften gestartet. Dies zeigt erneut, dass viele beliebte Einzelhändler den Kundenerwartungen nachgegeben und E-Commerce-Strategien übernommen haben. 

Verbesserung der Beziehung zwischen Händlern und Kunden

Hybride Geschäftsmodelle sind international alltäglich geworden, vor allem weil die Pandemie die Arbeitsweise der Industrie drastisch verändert hat. Da unsere Jobs hybrid werden, erwarten die Verbraucher auch Anpassungen in anderen Bereichen ihres Lebens. 

Was erwarten Kunden beim Online-Shopping von Händlern? 

· Ein personalisiertes Erlebnis: Um dies zu erreichen, muss ein One-Size-Fits-All-Ansatz um jeden Preis vermieden werden. Die Forderung von Kunden, Informationen über ihre Einkäufe immer zur Hand zu haben, ist weit verbreitet. Für Einzelhändler bedeutet dies Kaufbestätigungen, Kontrollen auf dem Weg – von der Verpackung bis zur Verladung auf den Lkw und der Lieferung nach Hause –, Informationen darüber, bei welchem ​​Zustellunternehmen das Paket ist, und Details zu Verzögerungen. 

Es ist entscheidend, den Kunden in allen Phasen des Liefererlebnisses auf dem Laufenden zu halten. 

· Zum Verbinden auf verschiedene Arten: Persönlich, online oder mit einem Partnerunternehmen – stellen Sie sicher, dass Optionen vorhanden und leicht zugänglich sind – treffen Sie Kunden dort, wo sie sind. 

· Erstellen Sie das ideale Omnichannel-Erlebnis: Kunden möchten, dass Einzelhändler Komfort und Optionen wie persönliches und Online-Shopping anbieten. Als SOTI beispielsweise fragte, ob die Verbraucher im Jahr 2022 alternative Lieferoptionen in Betracht ziehen würden, gaben 63 % der befragten Verbraucher an, dass sie eine Lieferung im Geschäft in Betracht ziehen würden, und die Hälfte sagte, sie würden eine Lieferung an eine bestimmte Abgabestelle in Betracht ziehen. 

Obwohl sich die Kunden der Supply-Chain-Krise bewusst sind und die Auswirkungen erfahren haben, kümmern sie sich einfach nicht um die Einzelheiten. Sie wollen ihre Waren nicht nur schnell, sondern auch so einkaufen, wie es ihnen am besten passt. 

Ermöglichung der mobilen Zugänglichkeit zur Optimierung des Kundenerlebnisses 

Wenn ein Unternehmen seine Website nicht für Mobil-, Tablet- und Desktop-Geräte optimiert, sind die Kunden frustriert und sie werden ihren Gefühlen Gehör verschaffen, indem sie ihr Geld und ihre Loyalität woanders ausgeben. Tatsächlich geben 48 % der Kunden an, dass sie das Gefühl haben, dass sich die Unternehmen weniger um ihr Geschäft kümmern, wenn Unternehmen ihre Websites auf Mobiltelefonen nicht reaktionsfähig machen. 

Unternehmen riskieren nicht nur, Käufer zu verlieren, wenn Websites nicht für die mobile Nutzung optimiert sind, sondern Google belohnt Unternehmen, die ihre Websites für Mobilgeräte optimiert haben. Dies ist sehr vorteilhaft für den Ruf und verbessert die Kundenzufriedenheit. Da 83 % der Menschen ihre Online-Einkäufe über mobile Geräte tätigen und die Hälfte des gesamten Internet-Einkaufsverkehrs über ein mobiles Gerät abgewickelt wird, könnten Einzelhändlern ein großer Teil des Umsatzes entgehen, wenn sie keine Hybridlösungen anbieten 

Für Einkaufserlebnisse im Geschäft wie Click-and-Collect müssen Einzelhändler die mobile Technologie mit RFID, Kiosken, Scannern und Tablets vollständig nutzen, damit Kunden sich einem Geschäft nähern und ihre Bestellungen problemlos entgegennehmen können. Es ist wichtig, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Wünsche und Bedürfnisse von den Einzelhändlern anerkannt werden und dass die Art und Weise, wie sie ihre Bestellungen erhalten, sowohl im Geschäft als auch zu Hause gleichwertig ist. 

Die Zukunft des hybriden Einzelhandels

Wenn die Probleme in der Lieferkette nachlassen, können Einzelhändler die Krise nicht länger für Lieferverzögerungen und fehlende Lagerbestände verantwortlich machen. Sie müssen sich stattdessen der Tatsache stellen, dass sie nicht über ausreichende Technologien, Prozesse und Systeme verfügen, um ein robustes hybrides Einzelhandelsmodell anzubieten. 

Der hybride Einzelhandelsansatz ermöglicht es Unternehmen, von Beginn ihrer Reise mit einer Marke an langfristige, treue Kunden aufzubauen. Um dies zu erreichen, benötigen Einzelhändler eine Enterprise Mobility Management (EMM)-Lösung, um sicherzustellen, dass Geräte sicher, verbunden und effektiv verwaltet werden, um den sich ständig ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden und sicherzustellen, dass die Technologie diese Erwartungen ausreichend erfüllt. 

Da der hybride Einzelhandel bei Verbrauchern immer beliebter wird, ist es jetzt an der Zeit zu handeln. Unternehmen, die nicht riskieren, Kunden zu verprellen, die jetzt viel weniger Geduld mit unflexiblen Lieferoptionen haben. Wer also den neuen Verbraucheranforderungen nicht gerecht wird, läuft Gefahr, hinter seine Konkurrenten zurückzufallen, die ihren Kunden das geben, was sie wollen, wann sie es wollen. 

Stefan Spendrup

Stefan Spendrup ist Vice President of Sales, Nord- und Westeuropa bei SOTI.

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