Management des digitalen Arbeitsplatzes: Warum Mitarbeiter zwei Wochen im Jahr durch IT-Ausfälle verlieren
Jon Cairns, Vizepräsident, globale Lösungsberatung, Weiterdenken, hilft uns zu verstehen, wie wir die Nachfrage der Mitarbeiter nach IT-bezogenen Problemen erfüllen können.
Eine aktuelle Studie von Vanson Bourne und Nexthink zeigt, dass Mitarbeiter durchschnittlich 28 Minuten jedes Mal verlieren, wenn sie ein IT-bezogenes Problem haben. Dem Bericht zufolge glauben IT-Entscheidungsträger, dass Mitarbeiter ungefähr zwei IT-Probleme pro Woche haben und fast 50 Stunden pro Jahr verschwenden. Dieselben Berichtsergebnisse zeigen jedoch, dass nur etwas mehr als die Hälfte der IT-Probleme gemeldet werden, sodass die Zahlen wahrscheinlich fast doppelt so hoch sind – fast 100 Stunden (über zwei Arbeitswochen) pro Jahr.
Der Nexthink-Bericht enthüllte die folgenden Ergebnisse der befragten Arbeitnehmer:
- 43% der Mitarbeiter geben an, dass sie die Zahl der Support-Tickets für IT-Teams erhöht haben
- 38% der Mitarbeiter hatten Probleme mit dem VPN-Zugang und 37 % mit der Wi-Fi-Konnektivität
- Über ein Drittel (35%) der befragten IT-Führungskräfte fühlten sich in der Unterstützung, die sie Remote-Mitarbeitern anbieten könnten, eingeschränkt
- 37% der Mitarbeiter hatten das Gefühl, dass sie nicht die richtigen Tools hatten, um ihre Arbeit zu erledigen, als der Übergang zum ersten Mal vollzogen wurde
- 78% der IT-Führungskräfte glauben, dass die digitale Mitarbeitererfahrung heute unerlässlich ist oder eine hohe Priorität hat, verglichen mit nur der Hälfte (49 %) vor 12 Monaten
Der durchschnittliche Mitarbeiter wechselt zwischen 35 berufsentscheidende Bewerbungen, mehr als 1,100 Mal jeden Tag. Da der Einsatz von Technologie am Arbeitsplatz boomt, scheint es, dass jeder Mitarbeiter seinen eigenen bevorzugten Arbeitsablauf hat, der von einem bestimmten Datensatz, Programm, App oder Gerät unterstützt wird. Und da sich die Mitarbeiter weiterhin auf komplexere und vielfältigere Technologien verlassen, um ihre Arbeit zu erledigen, erschweren es die schiere Menge, Vielfalt und Geschwindigkeit dieser Technologieentscheidungen den IT-Teams, sie zu unterstützen und ein nahtloses digitales Erlebnis zu bieten.
Dies ist eine große Herausforderung, der wir uns stellen müssen, insbesondere da 84 % der Mitarbeiter der Meinung sind, dass ihre Unternehmen mehr tun sollten, um die digitale Erfahrung bei der Arbeit zu verbessern. Die aktuelle Krise hat diese Belastung nur noch verschärft, da IT-Führungskräfte jetzt für die Verwaltung der Remote-Arbeitserfahrung für Hunderte, wenn nicht Tausende von Remote-Mitarbeitern verantwortlich sind.
Wie können IT-Abteilungen die beste Technologie bereitstellen und gleichzeitig ein digitales Erlebnis sicherstellen und richtig messen, das es Endbenutzern ermöglicht, effektiv zu sein, ohne mehr Probleme für zeitarme IT-Teams zu schaffen?
Verstehen Sie Ihr Netzwerk
Das Mitarbeiterumfeld ist zunehmend personalisiert und wird ebenso stark von persönlichen und sozialen Vorlieben wie von den Bedürfnissen und Erwartungen des Unternehmens beeinflusst. Infolgedessen existieren Geräte, die von Mobiltelefonen bis hin zu Druckern, häufig verwendeten Anwendungen und Browser-Plug-ins reichen, alle in einem Bereich zwischen Unternehmenskontrolle und Mitarbeiterunabhängigkeit. Tatsächlich schon seit 2015 74% der Mitarbeiter nutzten ihre eigenen Geräte bei der Arbeit, unabhängig davon, ob dies Teil einer Geschäftsstrategie war oder nicht.
Um das digitale Erlebnis für Mitarbeiter zu verbessern und gleichzeitig die Geräteleistung und Systemsicherheit zu gewährleisten, sind bessere Daten erforderlich. Unternehmen müssen jederzeit genau wissen, was in ihrem Netzwerk (auf Benutzerbasis) installiert, verwendet, geändert, gepatcht und konfiguriert wird, egal ob vor Ort oder in der Cloud. Dazu ist eine Grundlage erforderlich, die auf einem vollständigen Infrastrukturkontext aufbaut. Ohne klare Endpunktdaten und aktive Infrastrukturüberwachung wird jeder Versuch, Dienste zu rationalisieren, nicht mit der tatsächlichen Benutzererfahrung synchron sein und möglicherweise mehr Probleme verursachen als lösen.
Benutzerprobleme kontextualisieren
Benutzern ist es egal warum Technologie funktioniert nicht – sie wollen nur, dass sie funktioniert. Es ist die menschliche Seite der Technologiegleichung. Der „Human Agent“ ist vollständig Teil des Digital Experience Monitoring (DEM), definiert durch Gartner als „die Erfahrung aller digitalen Agenten – Mensch und Maschine – bei der Interaktion mit Unternehmensanwendungen und -diensten“.
Während es den Benutzern vielleicht egal ist, muss es die IT unbedingt wissen warum die Technik funktioniert nicht richtig. Es reicht nicht mehr aus, den Benutzern zu sagen, dass ihr Problem „irgendwann“ behoben wird, während Teams sich durch Ticketwarteschlangen arbeiten. Stattdessen ist die IT in diesen Situationen dafür verantwortlich, die Mitarbeiter zufrieden und produktiv zu halten, und um dies zu tun, benötigen IT-Teams einen Einblick in kontextbezogene Erfahrungen.
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Es ist jedoch nicht einfach, diese Erfahrung so zu verstehen, wie sie geschieht. Die schiere Anzahl von Diensten und Mitarbeitern macht es IT-Teams unmöglich, personenspezifischen Problemen mit herkömmlichen Monitor-and-Ticket-Antworten einen Schritt voraus zu sein. Stattdessen benötigen sie Tools, die in der Lage sind, das Benutzerverhalten zu beobachten, unmittelbare Probleme zu kontextualisieren und wirksame Abhilfemaßnahmen zu implementieren und schließlich die Automatisierung zu nutzen, um proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, ohne dass ein menschlicher Operator erforderlich ist. Dies kann das Ändern von Konfigurationen, das Installieren neuer Software oder das Aktualisieren von Treibern umfassen, um kleine Probleme zu lösen, bevor sie zu großen Problemen werden. Einfach ausgedrückt ist die Kombination aus subjektivem Verständnis und proaktiver Reaktion auf Kontextdaten mehr als die Summe ihrer Teile.
Kombinieren Sie Geräteüberwachung mit Stimmungsanalyse
Um das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern, sollten Unternehmen eine standardmäßige technische Überwachung durchführen und gleichzeitig die Stimmung ihrer Mitarbeiter berücksichtigen. Einige Unternehmen entwickeln Systeme wie das von Nexthink DEX-Punktzahl, um kontinuierlich zu messen digitaler Arbeitsplatz Erfahrungen. Durch die Implementierung eines Bewertungssystems können Unternehmen die digitale Mitarbeitererfahrung mit einem definierten Satz von Metriken für Arbeitsplatzgeräte, Produktivitäts- und Kollaborationstools, Unternehmensdienste und Sicherheit messen, bewerten und verbessern.
Hier sind einige der Schlüsselkomponenten, die für die Schaffung eines engagierteren digitalen Arbeitsplatzes erforderlich sind:
Analyse der Benutzerstimmung: Verstehen, wie Benutzer ihre aktuelle digitale Erfahrung wahrnehmen und wie dies mit harten Daten zur technischen Leistung übereinstimmt.
Selbstheilung und Reparatur: Mithilfe einer Kombination aus Kontextanalyse und herkömmlicher Leistungsüberwachung können Tools die IT in die Lage versetzen, unmittelbare Probleme unter Berücksichtigung des Benutzerfeedbacks anzugehen. Sie sollten vollständig automatisiert sein oder eine einfache und schnelle Lösungsaktion bieten.
Selbsthilfe: Dies beinhaltet die Schaffung kostenloser IT-Ressourcen zur Lösung häufiger Probleme und ist besonders effektiv, wenn es mit proaktiven Lösungen und Verbesserungsempfehlungen gepaart wird.
Verifizierungs-Feedback-Schleife: Wurden mit Fixes bestimmte Probleme behoben? Sind die Benutzer zufrieden? Basierend auf dem, was ich von vielen Unternehmen gesehen habe, werden durchschnittlich 10 % aller geschlossenen Support-Tickets nie gelöst; sie sind einfach geschlossen. DEM-Lösungen müssen die IT in die Lage versetzen, die Mitarbeiter über ihre fortwährende Erfahrung zu informieren.
Um die Nachfrage der Mitarbeiter nach einem nahtlosen digitalen Erlebnis zu erfüllen, müssen IT-Teams eine solide Datengrundlage schaffen und darauf hinarbeiten, die Benutzerstimmung mit Hardware- und Softwareüberwachung zu kombinieren. Durch die Erkenntnis, dass vorhandene Metriken nicht ausreichen, erhalten IT-Teams einen weitaus besseren Einblick in technische Daten und Benutzerstimmungen, wodurch Entscheidungsträger neue Einblicke erhalten, die das Änderungsmanagement unterstützen und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern können.
