Warum sich 2023 ganz um Customer Experience Technology dreht.

2022 hat die Customer Experience Reise auf eine ziemliche Expedition gebracht. Während die Welt versucht, mit zahlreichen Klimakatastrophen, Krieg, einer Krise der Lebenshaltungskosten und einer baldigen Rezession fertig zu werden, hat die Kundenzufriedenheit einen fragilen Punkt im Kundenservicebereich erreicht.

Eine neue Studie hat gezeigt, dass 60 % der Kundendienstmanager sagen, dass dies der „härteste Winter aller Zeiten“ sein wird, da die Angst, Kunden zu verlieren, im Vorfeld der Feiertage wächst. Dieselben Daten haben jedoch gezeigt, dass zwei Drittel der Kundendienstmanager berichten, dass der Umgang mit Kunden schwieriger wird und die Kundenerwartungen höher denn je sind.

Sinkende Kundenzufriedenheit trifft auf steigende Kundenerwartungen. Für Marken scheint es ein riesiger Berg zu sein, den es zu erobern gilt, wenn wir uns auf das Jahr 2023 wagen. Wie bindet man Kunden in einer Zeit, in der es am empfindlichsten ist, und überwacht auch die sich ändernden Nachfragemengen und Kosten?

Priorisierung der menschlichen Erfahrung mit ein wenig Hilfe von KI

In unsicheren Zeiten sehnen sich Kunden nach ehrlicher, echter und menschlicher Kommunikation. Es ist unerlässlich, um den Lebenszyklus des Verbrauchers aufrechtzuerhalten und dabei zu helfen, Markenloyalität, Interessenvertretung und Kundenbindung aufzubauen. In der modernen Landschaft ist es jedoch unglaublich schwierig, ohne die helfende Hand der Technologie persönliche Erlebnisse für jeden Kunden zu schaffen.

Natürlich AI Chatbots sind zu einem festen Bestandteil des Kundenservice geworden und spielen eine Schlüsselrolle bei der Lösung einer Reihe von CX-Herausforderungen. Durch Echtzeit-Support rund um die Uhr und Antworten auf eine Reihe von Fragen und Anfragen sind sie ein äußerst effektiver Mechanismus, um Kunden diesen On-Demand-Support zu bieten.

Aber sie können die Verbindung und Kommunikation von Mensch zu Mensch nicht ersetzen, die einen wesentlichen Teil der Erfahrung ausmachen. Um den größtmöglichen Nutzen aus KI zu ziehen und gleichzeitig ein Erlebnis zu bieten, das eine Kundenbeziehung aufbaut, sollte KI zur Verbesserung der Kommunikation eingesetzt werden.

Unternehmen können jetzt die neuesten CX-Plattformen nutzen, die fortschrittliche KI und Kundenabsicht verwenden, um Anfragen an die bestmögliche Person zu richten, während die Automatisierung einfache Anfragen beantworten kann. Kommunikation mit menschlicher Relevanz wird bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung und Ressourcenoptimierung erreicht. Aber wie funktioniert dieser Ansatz, wenn man sich mit einem Wirtschaftsklima auseinandersetzen muss, das Höhen und Tiefen in der Nachfrage mit sich bringen wird?

Umgang mit Ebbe und Flut

Es ist unvermeidlich, dass mit einer Rezession und steigenden Inflationskosten schwankende Kunden- und Mitarbeiterzahlen einhergehen. Daher wird das Kundendienstvolumen und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter erheblich beeinträchtigt. Die Nachfrage zu verstehen kann ein kniffliges Unterfangen sein, wobei das IES anführt, dass häufige Probleme „annehmen, dass die Zukunft dieselbe sein wird wie die Vergangenheit; Versäumnis, die Auswirkungen von Veränderungen sowohl im internen als auch im externen Umfeld zu durchdenken; und ohne Berücksichtigung der Produktivitätssteigerung“. Natürlich verschärfen sich diese Probleme in einem so unsicheren wirtschaftlichen Umfeld weiter – die Zukunft wird keineswegs mit der Vergangenheit gleichgesetzt. Diese Kombination von Elementen bedeutet, dass es unglaublich schwierig wird, diese Nachfrageniveaus ohne die richtige Technologie zu bewältigen.

Unternehmen verlassen sich bereits auf Contact-Center-Software, die als CX-Plattform fungiert, um Aufgaben zu verwalten und sie an die richtigen Ressourcen zu verteilen, egal ob es sich um KI, CX-Experten oder Contact-Center-Agenten handelt. Die Automatisierung hilft dem Kunden nicht nur bei ersten Anfragen, sondern kann diesen Experten und Agenten bei der Beantwortung einer Anfrage Antwortvorschläge liefern.

Dies ermöglicht effiziente und effektive Prozesse, die im Einklang mit den Serviceanforderungen arbeiten und es ermöglichen, die richtigen Personen zur richtigen Zeit einzusetzen. Aber selbst mit der richtigen Technologie erfordert es Fleiß, qualifiziertes Talent und viel Glück, um zu verhindern, dass Kunden unterversorgt oder fällige Budgets verzehrt werden
zu personeller Überbesetzung. Um sich vor schwankenden Anforderungen zu schützen und zu vermeiden, dass Sie aufgrund von Personalüberlastung mehr zahlen als nötig, muss diese Technologie in das GigCX-Modell eingebettet werden. Was ist das genau? Und warum ist es so wichtig?

Die wachsende Gig-Worker-Kohorte

GigCX (Gig Customer Service) ist ein Flexibel-by-Design-Modell, das weltweit einen rasanten Aufstieg erlebt. Es dreht sich um Gig-Worker, die im Wesentlichen für die „Gigs“ bezahlt werden, die sie bearbeiten. Bis zum nächsten Jahr wird prognostiziert, dass fast 10 % der freiberuflichen Bevölkerung weltweit aus Gig-Workern bestehen werden – diese Prognose bezifferte dies auf 78 Millionen Menschen mit weltweiten Lohnzahlungen von 298 Milliarden US-Dollar.

Unternehmen können diesen Hub flexibler Arbeitskräfte über eine GigCX-Plattform aufbauen und ihnen bei Bedarf Zugang zu diesem Talentpool ermöglichen. Die Aufgabenverteilung – wie oben skizziert – kann entsprechend aufgeteilt werden und die Benutzer in der Crowd haben die Autonomie, „zu arbeiten, wann und wo sie wollen“. Es ist eine für beide Seiten vorteilhafte Konfiguration. Aber was ist damit, die himmelhohen Kundenerwartungen wirklich zu erfüllen? Wie wäre es, wenn Sie Ihre treuesten Kunden als Markenbotschafter einsetzen und einen Pool von „Super-Benutzern“ schaffen? Mit einer unübertroffenen Leidenschaft für die Marke und dem Wissen über das Produkt sind dies die Benutzer, die selbst erfahrene Kunden sind und einen unvergleichlichen Service bieten können. Die Möglichkeit zu haben, diese Kommunikation zu entfesseln, kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein, um sich von der Masse abzuheben und die Kundenbindungsraten sicherzustellen.

Dies ist nicht einfach eine Online-Messaging-Gruppe – es ist ein wegweisender Prozess, um Kunden in direkten Kontakt mit Super-Usern zu bringen. Es enthält eine Vielzahl von Vorteilen rund um CX-Agilität, weniger Schulung, hohe Kundenzufriedenheit und reduzierte Kosten.

Der anhaltende Anstieg von GigCX für 2023

Die Nachfrage nach KI-gestützter CX-Technologie wird durch globale Ereignisse, sinkende Kundenzufriedenheit und steigende Erwartungen getrieben. Die bevorstehende Aufgabe erfordert Innovation, Skalierbarkeit und Flexibilität, um Budgets einhalten, Ebbe und Flut der Nachfrage bewältigen und die Erwartungen der Kunden erfüllen zu können. Wie so oft in einer sich digitalisierenden Welt hat Technologie die Macht, diesen Wandel voranzutreiben – aber als Teil menschenzentrierter Strategien.

Aus diesem Grund wenden sich viele Marken an GigCX, um einen besseren, flexibleren und agileren Kundenservice zu bieten. Mit mehr Marken, die diesen Ansatz verfolgen, könnte 2023 eine völlig neue Erfahrung für viele Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen bereithalten. Um erfolgreich zu sein, braucht es Offenheit und Mut, neue Wege zu gehen und letztendlich den Abwärtstrend bei der Kundenzufriedenheit umzukehren.

Roger Beadle

Roger Beadle, CEO und Mitbegründer von Limitless.

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