Wie sieht der Kundenservice im Jahr 2021 aus

von Sara Evans

Man kann mit Sicherheit sagen, dass die Ereignisse des Jahres 2020 der Kundendienstbranche einen Wandel wie keinen anderen aufgezwungen haben. Es ist sogar noch bemerkenswerter und vielleicht ein Grund zum Feiern; dass sich Kundendienstorganisationen ohne Vorwarnung und mit begrenzten Ressourcen angepasst, neu bewertet und transformiert haben, um zu zeigen, dass eine erfolgreiche Interaktion auch während einer Pandemie möglich ist.

„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, noch die intelligenteste, die überlebt. Es ist diejenige, die am anpassungsfähigsten an Veränderungen ist.“ Charles Darwin

Wie sieht also der Kundenservice im Jahr 2021 aus? Es besteht kein Zweifel, dass sich der Kundenservice in diesem Jahr bis zur Unkenntlichkeit verändert hat, und dies hat sich sowohl auf die Kunden als auch auf die Marken, mit denen sie eine Beziehung unterhalten, nachhaltig ausgewirkt. Welche Schlüsselelemente müssen wir also im Jahr 2021 beachten, um weiterhin einen hervorragenden Kundenservice zu bieten?

Was ist Kundenerlebnis?

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice ist in jeder wettbewerbsorientierten Branche von entscheidender Bedeutung, aber da Ihr Publikum jetzt aus allen Richtungen vermarktet wird, ist die Bereitstellung eines Kundenerlebnisses (CX) das, was Sie von den anderen abheben wird.

„59 % der Verbraucher legen mehr Wert auf ihr Kundenerlebnis“.

Kundenerlebnis ist die Art und Weise, wie Ihre Kunden wahrnehmen, wie Sie sie behandeln. Ihre Wahrnehmungen haben einen großen Einfluss auf ihr Kaufverhalten, das dann Erinnerungen und Gefühle aufbaut, die letztendlich die Loyalität zu Ihrer Marke fördern. Damit Ihre Kunden jedoch bei Ihnen kaufen wollen, müssen Sie sie kennen und vollständig verstehen. Es ist dieses Wissen, das es Ihnen ermöglicht, personalisierte Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg bereitzustellen.


Um ein umfassendes Verständnis Ihrer Kunden zu erlangen, müssen Sie Kundendaten sammeln, die schnell und präzise wertvolle Erkenntnisse liefern. Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses wird nachweislich die Bindung, Zufriedenheit und vor allem der Umsatz gesteigert.

Die digitale Transformation ist da
Bleiben

Nach dem anfänglichen Umbruch im letzten Jahr haben sich die meisten Unternehmen auf das Arbeiten aus der Ferne eingestellt. Unternehmen haben jetzt die Prozesse und Technologien eingerichtet, um ihren Kunden von entfernten Standorten aus das gleiche Maß an Service und Support zu bieten.

Es ist keine Überraschung, dass angesichts des Erfolgs der Fernarbeit 82 % der Büroangestellten es vorziehen würden, nach Covid-19 weiterhin aus der Ferne zu arbeiten. Darüber hinaus geben 73 % der Führungskräfte an, dass die Arbeit aus der Ferne ein Erfolg war. Wir können mit Sicherheit sagen, dass ein Element der Heimarbeit (WFH) hier bleiben wird. Die Vorteile, die WFH seinen Mitarbeitern bietet in Bezug auf: Flexibilität in ihrem Zeitplan, keine Pendelkosten und eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben kommen zu den potenziellen Kosteneinsparungen eines Unternehmens, der Verkleinerung von Büroflächen und Vergünstigungen im Büro hinzu.

Während einige Unternehmen vorübergehende Maßnahmen implementierten, um eine schnelle Lösung zu finden, um eine langfristige Lösung zu ermöglichen Fernarbeit ist jetzt unerlässlich.

Die Zunahme der Remote-Support-Technologie

Jetzt, da Wohnungen zu Büroräumen geworden sind, nimmt die Möglichkeit, persönliche Unterstützung zu erhalten, ab; Dies bedeutet jedoch nicht, dass der Bedarf an Unterstützung abnimmt. Kunden fordern immer noch zugänglichen und informativen Support, daher ist es im Jahr 2021 von entscheidender Bedeutung, dass Sie Kunden eine Möglichkeit bieten, diesen Service aus der Ferne zu erhalten.

Die Investition in Remote-Support-Technologie, damit Agenten durch die sich verändernde Kundenservice-Landschaft navigieren können, wird weiterhin von entscheidender Bedeutung sein. Beispiele hierfür sind; Live-Chat-Software, Videoberatung, SMS-Serviceline, Kundendienst-Apps usw.

Bis 2021 werden wir eine Zunahme des Einsatzes von Remote-Technologie sehen, nicht nur für den Kundenservice, sondern auch in der Contact-Center-Branche für die Agentenüberwachung. Manager müssen in der Lage sein, Leistungskennzahlen zu sehen und zu analysieren sowie die Notwendigkeit zu erfüllen, die Aktivitäten der Mitarbeiter zu verfolgen.

Eine veränderte Kundeneinstellung bedeutet mehr digitalen Handel

Da die meisten Einzelhandelsunternehmen gezwungen sind, ihre stationären Geschäfte im Laufe des Jahres 2020 vorübergehend zu schließen, sind die Verbraucher zum Online-Shopping übergegangen. In der Vergangenheit kauften die über 65-Jährigen am seltensten online ein, doch diese Bevölkerungsgruppe ist heute am stärksten gefährdet. Diese Gruppe von Käufern, von denen viele wenig oder keine Erfahrung mit Online-Shopping hatten, lieferte einen Strom von Fragen an die Kundendienstabteilungen.

Mit der Einführung des Impfstoffs und einem eventuellen Anstieg des Verbrauchervertrauens wird die Kundenfrequenz des Einzelhandels mit der Zeit auf die Hauptstraße zurückkehren. Inzwischen gibt es jedoch eine neue Generation von Verbrauchern, die es sich bequem gemacht haben, online von zu Hause aus einzukaufen, sodass ein großer Teil des Online-Shoppings bestehen bleiben wird. Infolgedessen müssen Kundendienstteams darauf vorbereitet sein, in dieser Online-Welt endgültig zu reagieren.

Verbraucher, die ihre Fragen traditionell im Geschäft gestellt oder den Kundendienst angerufen hätten, können jetzt bequemer auf einen Chatbot klicken oder Informationen über einen FAQ-Artikel abrufen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass Live-Chat immer häufiger genutzt wird und heute die zweitbeliebteste Methode ist, mit der Verbraucher ihr Problem lösen.

Kunden sind mehr als nur Transaktionen

Laut einer Umfrage von Forbes legen Kunden während Covid-19 großen Wert auf einfühlsame Kundenservice-Attribute beim Kauf von Waren/Dienstleistungen. Um dies zu erreichen, wenden sich Unternehmen an die Künstliche Intelligenz und Automatisierung, um die Aufgabe zu unterstützen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, insbesondere in einem größeren digitalen Maßstab.

Im Jahr 2021 wird das Kundenerlebnis wichtiger denn je sein, und obwohl die Dinge in den kommenden Monaten hoffentlich wieder „normal“ werden, werden die Verbraucher immer noch online einkaufen, und daher wird die Rolle der Kundendienstmitarbeiter eine herausfordernde, aber wichtige Rolle bleiben.

Darüber hinaus können wir in diesem Jahr mit einer anhaltenden und steigenden Anzahl von Kundendienstanfragen rechnen. In einer Zeit, die für viele zweifellos stressig ist, ist es wichtig, mit Empathie und Menschlichkeit ein hohes Maß an Service zu bieten, was auch zeigt, dass eine Organisation die Veränderungen des vergangenen Jahres angenommen hat und dass die Kundenbedürfnisse vollständig verstanden werden.

Abschließende Gedanken…

Zu Beginn des Jahres 2021 ist klar, dass der Kundenservice weiterhin eine wichtige Rolle innerhalb eines Unternehmens spielen wird. Die richtige Technologie und die richtigen Prozesse zu haben, wird eine Belegschaft bei allen bevorstehenden Herausforderungen unterstützen. Stellen Sie bei der Suche nach der richtigen Technologie sicher, dass sie die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern ermöglicht und alle Ihre wichtigen Kundendaten an einem Ort zusammenführt, damit Ihr Team das außergewöhnliche, personalisierte Kundenerlebnis bieten kann, das Ihre Kunden suchen.

Sara Evans

Sara Evans ist Marketing Executive bei PragmatiQ Solutions und teilt regelmäßig Expertenmeinungen rund um die Technologiebranche, Marketing, Teamzusammenarbeit und mehr. Täglich hält sich Sara über die neuesten digitalen Trends auf dem Laufenden, über die sie auch privat gerne liest.

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