Fast 90 % der Unternehmen sagen, dass der Erfolg davon abhängt, dass die Mitarbeiter an vorderster Front in die Lage versetzt werden, Entscheidungen im Moment zu treffen

Frontline-Mitarbeiter müssen Entscheidungen treffen

Neue Untersuchungen von Harvard Business Review Analytic Services, gesponsert von ThoughtSpot, zeigen jedoch, dass nur 7 % der Unternehmen ihre Teams vollständig mit den Analysetools und -ressourcen ausstatten, die für die Entscheidungsfindung und Autonomie erforderlich sind

Neue Forschungsergebnisse von Harvard Business Review Analytic Services, gesponsert von  ThoughtSpot, der führende Anbieter von Such- und KI-gesteuerten Analysen, veranschaulicht einen Zusammenhang zwischen der Stärkung der Mitarbeiter an vorderster Front, wie Einzelhandelskaufleuten, Ärzten und Bankkundenbetreuern, und der Unternehmensleistung. 

Der Bericht „The New Decision Makers: Equipping Frontline Workers For Success“ analysiert die Meinung von 464 Führungskräften aus 16 Branchen in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum. Die Studie ergab, dass Organisationen erfolgreicher sein werden, wenn Mitarbeiter an vorderster Front wichtige Entscheidungen im Moment treffen können, aber die Realität ist, dass nur wenige ihre Mitarbeiter mit den Ressourcen dafür ausstatten. Nur ein Fünftel der Unternehmen gibt an, dass sie derzeit über eine wirklich befähigte und digital ausgestattete Belegschaft verfügen, während 86 % der Meinung sind, dass ihre Frontline-Mitarbeiter bessere Technologie und mehr Einblick benötigen, um im Moment gute Entscheidungen treffen zu können.

Frontline-Mitarbeiter werden am meisten von Ressourcen wie Kommunikations- und Kollaborationstools und Self-Service-Analysen profitieren, die ganz oben auf der Liste der Technologien stehen, von denen die Befragten erwarten, dass sie Wissensarbeiter in den nächsten zwei Jahren einsetzen werden. Die Befragten auf der ganzen Linie sind der festen Überzeugung, dass sowohl die Arbeitsqualität als auch die Produktivität steigen werden, wenn diesen Arbeitnehmern mehr datenbasierte Erkenntnisse zur Verfügung gestellt werden. Insbesondere sagen 92 %, dass sich die Arbeitsqualität der Frontline-Mitarbeiter in ihrer Organisation langfristig verbessern würde, und 73 % sagen, dass sie sich auch kurzfristig verbessern würde.

„Heute sehen wir mehr denn je die Notwendigkeit für Organisationen, sich schnell anzupassen, weiterzuentwickeln und umzuschwenken, um den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Mitarbeiter an vorderster Front sind noch wichtiger geworden, wenn es darum geht, Unternehmen in die Lage zu versetzen, Effizienzen und Möglichkeiten zu erkennen, sich in dieser neuen Welt zurechtzufinden, und die meisten verfügen einfach nicht über die Tools, die sie benötigen“, sagte Sudheesh Nair, CEO von ThoughtSpot. Was diese Studie zeigt, ist das, was wir bei unseren eigenen Kunden sehen: Diejenigen, die die Frontlinien stärken und ausstatten, liefern nicht nur bessere Kundenerlebnisse, sondern brechen die traditionellen Geschäftssilos und -strukturen auf, die für echte Agilität und Transformation erforderlich sind.“

Technologie und Telekommunikation übertreffen alle anderen Branchen in Bezug auf die Befähigung an vorderster Front

Die Studie fand auch große Diskrepanzen zwischen verschiedenen Branchen in Bezug auf ihre Fähigkeit, Mitarbeiter an vorderster Front zu befähigen – wobei Technologie/Telekommunikation alle anderen Branchen übertraf.

Basierend auf gesammelten Leistungsdaten konnte der Bericht bestimmte Branchen als „Leader“ und „Laggards“ identifizieren, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu befähigen und sie mit digitalen Tools auszustatten, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.


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Nach der Telekommunikation waren „Leader“ am besten vertreten durch Organisationen in der Finanzdienstleistungsbranche (20 %), während „Nachzügler“ von Organisationen in der Fertigung (18 %), Regierung und Bildung (17 %) sowie im Gesundheitswesen und in der Pharmazie (15 %) repräsentiert wurden. ).

„Führungskräfte“, die Mitarbeiter an vorderster Front aktiv stärken, profitieren bereits davon, wobei 72 Prozent sagen, dass die Produktivität zumindest moderat gestiegen ist; 69 Prozent geben an, dass sie sowohl das Engagement/Zufriedenheit der Kunden als auch der Mitarbeiter gesteigert haben, und 67 Prozent sagen, dass sie die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen gesteigert haben. 

Führende Unternehmen haben im vergangenen Jahr auch eher Umsatzsteigerungen verzeichnet: 16 Prozent sind um mehr als 30 Prozent und ein weiteres Drittel zwischen 10 und 30 Prozent gewachsen.

Die Hindernisse sind sowohl kultur- als auch prozessbedingt 

Betrachtet man die Unterschiede zwischen „Leader“- und „Laggard“-Unternehmen, wird deutlich, dass ein Teil des Empowerment-Themas teilweise in der Kultur dieser Unternehmen liegt. Beispielsweise gaben Befragte in „Nachzügler“-Unternehmen 10-mal häufiger als „Führungskräfte“ an, dass ihr Top-Management nicht möchte, dass Mitarbeiter an vorderster Front Entscheidungen treffen (42 % gegenüber 4 %). 

Darüber hinaus sind Organisationen nicht in der Lage, die Vorteile einer vollwertigen Belegschaft zu realisieren, ohne die Hindernisse zu überwinden, die den Entscheidungsprozess beeinflussen. Derzeit ist die größte Hürde für die Befähigung von Mitarbeitern an vorderster Front das Fehlen effektiver Änderungsmanagement- und Einführungsprozesse (44 %). 

Darüber hinaus gibt fast ein Drittel (31 %) an, dass ein Mangel an Fähigkeiten zur angemessenen Nutzung technologiegestützter Erkenntnisse ein Hindernis darstellt. Während fast alle Befragten (91 %) sagen, dass Manager und Vorgesetzte eine wesentliche Rolle bei der Stärkung der Mitarbeiter an vorderster Front spielen, gibt über die Hälfte (51 % insgesamt, 66 % der „Nachzügler“) an, dass Manager und Vorgesetzte nicht gut mit den richtigen Tools und Schulungen ausgestattet sind und Wissen, um Mitarbeiter an vorderster Front angemessen zu befähigen. 

Veränderungen entstehen von oben nach unten

Für eine vollwertige und produktive Frontline können Organisationen von den „Leadern“ lernen. „Leader“ berichten insbesondere, dass ein Wechsel zu einer datengesteuerten Kultur entscheidend für ihre Unternehmensstrategie ist (51 % im Vergleich zu 23 % der „Nachzügler“). Infolgedessen investieren „Leader“ stärker als andere in digitale Funktionen, die die Arbeit an vorderster Front verändern sollen: Sie erwarten allgemein, dass ihre Organisationen in den nächsten beiden Jahren Collaboration-Tools (55 %) und Self-Service-Analysen (54 %) einführen Jahre. 

Branchenübergreifend können auch stärker in die Ausbildung von Mitarbeitern investieren. Heute investieren nur zwei Drittel in Programme, die Arbeitnehmern den Umgang mit neuen Technologiewerkzeugen beibringen, und nur die Hälfte (46 %) gibt Ausgaben für Programme aus, die Arbeitnehmern zeigen, wie sie die Erkenntnisse dieser Technologien effektiv anwenden können. 

„Qualitätsentscheidungen an vorderster Front führen zu kurzfristigen Gewinnen, aber noch drastischer zu besseren Geschäften auf lange Sicht“, sagte Alex Clemente, Managing Director bei Harvard Business Review Analytics Services. „Der Übergang zu einer eigenverantwortlichen Belegschaft führt dazu, dass Unternehmen erhebliche Produktivitätssteigerungen und eine deutliche Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verzeichnen. Ganzheitlicher gesehen führen diese Bemühungen jedoch auch zu verbesserter Innovation, Umsatzwachstum, Marktposition und Rentabilität. Um dieses Wachstum zu ermöglichen, erwarten wir, dass das Top-Management zunächst den Aufbau einer Kultur und eines Teams priorisiert, die eine datenbasierte Entscheidungsfindung unterstützen.“ Um den vollständigen Bericht zu lesen, besuchen Sie ThoughtSpot.com.


Bekki Barnes

Mit 5 Jahren Erfahrung im Marketing verfügt Bekki über Kenntnisse sowohl im B2B- als auch im B2C-Marketing. Bekki hat mit einer Vielzahl von Marken zusammengearbeitet, darunter lokale und nationale Organisationen.

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