Ist Ihr Unternehmen mit der digitalen Transformation zu weit gegangen?
Der Begriff der digitalen Transformation hat sich seit der Pandemie vom Schlagwort zum geschäftlichen Imperativ entwickelt. Im Jahr 2022 bleibt die Notwendigkeit, die digitale Transformation zu beschleunigen und mehr Agilität in das Unternehmen einzubauen, ganz oben auf der Agenda: Laut der neuesten Workbooks CRM-Umfrage ist dies immer noch die größte Herausforderung für KMU-Unternehmen.
Eine Möglichkeit, Geschwindigkeit zu gewinnen und Kosten zu senken, ist die Automatisierung zeitaufwändiger Prozesse und Aufgaben – aber gibt es ein Szenario, in dem die digitale Transformation zu weit gehen könnte? Wie erreichen Unternehmen die digitale Transformation und bauen dennoch sinnvolle Beziehungen zu Interessenten und Kunden auf?
In einer Zeit immer ausgefeilterer KI-fähiger Bots und Vertriebsautomatisierungsplattformen ist es von entscheidender Bedeutung sicherzustellen, dass die digitale Transformation Kundenbeziehungen ermöglicht, anstatt sie zu ersetzen, betont John Cheney, CEO von Workbooks.
Verlorene Bedeutung
Da jeder Technologieanbieter die digitale Transformation verspricht, ist es leicht, verwirrt zu werden und den Überblick zu verlieren. Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen der Digitalisierung – dem Einsatz digitaler Technologien zur Verbesserung von Geschäftsprozessen – und einer digitalen Transformationsstrategie, die Technologien erforscht, um grundlegende Veränderungen zu erreichen. Doch wie weit verbreitete Bedenken von Kunden und Mitarbeitern bestätigen, setzen viel zu viele Unternehmen beides als Synonyme.
Servicebeschwerden sind auf einem Allzeithoch, nicht nur als Folge der Personalkrise, von der alle Unternehmen betroffen sind, sondern auch aufgrund des fehlgeleiteten Fokus auf die digitale Transformation, um Kosteneinsparungen zu erzielen. Kunden online zu drängen oder sie zu bitten, mit Chatbots oder Online-Text zu interagieren, mag für das Unternehmen funktionieren, aber die Qualität des Kundenerlebnisses ist oft miserabel. Das Ergebnis ist eine Flut von Telefonanrufen, die von einem reduzierten Kundendienstteam nicht bearbeitet werden kann. Ist es verwunderlich, dass solche Strategien zusätzliche Kosten verursachen, da britische Unternehmen jeden Monat insgesamt 9.24 Mrd. £ an Arbeitsstunden für die Bearbeitung von Beschwerden ausgeben? Ein kurzfristiger Plan, Kosten durch Effizienz zu senken, könnte langfristig zu einer Verringerung des Umsatzes und der Rentabilität führen.
Um Kosten zu senken und den Kundenservice zu verkleinern, haben Unternehmen einmalige Prozesse digitalisiert und die Auswirkungen auf den Kunden – oder die Kundenbeziehung – außer Acht gelassen.
Geschäftskosten
Beispiele für schlecht durchdachte digitale Transformationsprojekte, die erhebliche geschäftliche Probleme verursachen, gibt es überall. Die Versicherungsgesellschaft, die ihre Kunden dazu ermutigt, über ein Portal einen Anspruch geltend zu machen, besteht jedoch darauf, dass der Kunde das Kundendienstteam anrufen muss – mit den üblichen Verzögerungen und Frustrationen – um eine Bestätigung zu erhalten, dass der Anspruch bezahlt wurde. Der Trend zu Chatbots ist allgegenwärtig, aber wenn sie das Problem nicht lösen können, sind die Kunden gezwungen, den gesamten Prozess erneut zu durchlaufen, sich für den Kundenservice anzustellen und alle Informationen zu wiederholen, die dem Chatbot bereits bereitgestellt wurden. Unternehmen konzentrieren sich darauf, ihre Zeit zu sparen, aber was ist mit der Zeit der Kunden?
Wenn Kosteneinsparungen nicht erreicht werden können, ohne das Kundenerlebnis und damit ihre Wahrnehmung und Loyalität gegenüber der Marke zu beeinträchtigen, welchen Wert hat dann die digitale Transformationsstrategie? Wenn eine Maßnahme zur Kosteneinsparung zu einem deutlichen Anstieg der Kundenabwanderung und einem Rückgang des Markenstatus führt, wie viel zusätzliche Investition ist dann erforderlich, um diesen Kundenstamm wieder aufzubauen und einen besseren Markenwert zu schaffen?
Die Probleme liegen nicht nur im Kundenservice. Es kann auch nach hinten losgehen, Vertriebsteams automatisierte Tools an die Hand zu geben und ihnen zu sagen, dass sie mit potenziellen Kunden hauptsächlich online interagieren sollen. Während Kaufentscheidungen sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen heutzutage mehr online getroffen werden, sind einfache Verkaufs-E-Mails nicht der beste Weg, um potenzielle Kunden anzusprechen, so effizient der Prozess auch erscheinen mag. Technologie, die einen Teil des Verkaufsprozesses digitalisiert, mag Effizienz versprechen, aber liefert sie wirklich das Erlebnis, das ein Unternehmen bieten möchte? Oder stellt es tatsächlich eine Barriere zwischen dem Verkaufsteam und dem Kunden dar?
Kundenverständnis
Um die derzeitige Diskrepanz zwischen Kundenbedürfnissen und dem geschäftlichen Fokus auf Kostensenkung zu überwinden, müssen Unternehmen digitale Transformationsprojekte von der einfachen Verwendung von Technologie zur Digitalisierung bestehender Prozesse weiterentwickeln. Unabhängig von der Leistungsfähigkeit oder Funktionalität dieses Tools wird es keinen geschäftlichen Nutzen bringen, wenn diesen Prozessen bereits die Effektivität fehlt, sie schneller oder effizienter zu machen. Im Gegensatz dazu erfordern ineffektive Prozesse Zeit und Ressourcen, um die unvermeidlichen Fehler zu bewältigen, und verursachen zusätzliche Kosten, die die verfügbaren Ressourcen oft übersteigen.
Unternehmen müssen einen Schritt zurücktreten. Was ist das wahre Geschäftsziel der digitalen Transformation? Gewinnt es neue Geschäfte? Abwanderung reduzieren? Oder einfach nur Kosten sparen? Und welche Erfahrung erwarten Kunden und Interessenten? Laut McKinsey geben mehr als drei Viertel der B2B-Käufer und -Verkäufer an, dass sie jetzt digitale Selbstbedienung und menschliches Engagement aus der Ferne gegenüber persönlichen Interaktionen bevorzugen. Was bedeutet dies also für Geschäftsbeziehungen? Während glatte, automatisierte Prozesse, die ein optimales Self-Service-Erlebnis bieten, hervorragend sind, ist es auch wichtig, dass das Unternehmen sofort benachrichtigt werden kann, wenn ein Kunde eine direkte, persönliche Interaktion benötigt, um den nächsten Schritt im Prozess zu machen.
Das direkte Gespräch mit den Kunden ist der Schlüssel. Von Umfragen am Ende einer Interaktion bis hin zu Fokusgruppen – das Einholen von konstruktivem Feedback mindert das Risiko, die digitale Transformation falsch anzugehen. Unternehmen, die nah an ihren Kunden bleiben und einen schnellen Einblick in die Auswirkungen jeglicher Automatisierung auf ihre Erlebnisqualität erhalten, können auch sicherstellen, dass Änderungen die Bedürfnisse sowohl des Unternehmens als auch seiner Kunden wirklich widerspiegeln.
Und das bedeutet nicht immer, die innovativste Technologie einzusetzen. Beispielsweise ist ein Unternehmen nach Gesprächen mit seinen Kunden davon abgerückt, von Kunden zu erwarten, dass sie sich in ein Portal einloggen, um auf Informationen zu Bestellaktualisierungen zuzugreifen – ein Prozess, den Kunden als lästig und zeitaufwändig empfanden – und stattdessen Bestellstatusaktualisierungen per E-Mail zu versenden. Vielleicht eine einfachere Technologie, aber ein Ansatz, der Kunden entlastet und sicherstellt, dass jede Statusänderung aktualisiert wird. Das Portal funktionierte für das Unternehmen, eine E-Mail funktioniert für den Kunden.
Zusammenfassung
Digitale Technologien sind enorm mächtig – wenn sie richtig eingesetzt werden. Bei echter, effektiver digitaler Transformation geht es nicht nur um die Digitalisierung von Prozessen, es geht darum, näher am Kunden zu sein – und nicht darum, zusätzliche Barrieren zu errichten. Es geht darum, die verfügbaren Tools und Technologien zu verstehen und zu verstehen, wie sie verwendet werden können, um einen besseren Geschäftsprozess zu unterstützen und nicht nur den aktuellen zu replizieren. Intelligente CRM-Technologien können die Verkaufseffektivität verändern, wenn sie zur Automatisierung eines Verkaufsprozesses eingesetzt werden, der auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden und Interessenten zugeschnitten ist. Chatbots sind eine großartige Ergänzung des Kundendiensterlebnisses, solange sie richtig eingesetzt werden und die Bedürfnisse der Kunden erfüllen können, mit denen sie zusammenarbeiten – mit schneller Eskalation an eine Person, wenn dies erforderlich ist.
Wenn Unternehmen das Risiko der digitalen Transformation verringern und sicherstellen möchten, dass sie einen Mehrwert schaffen, anstatt Probleme zu schaffen, muss der Prozess kundenorientiert sein.
