Umgang mit der Skepsis gegenüber Chatbots.

Im Kundenservice können Chatbots das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Nicht nur aus Kundensicht, sondern sie sind auch eine großartige Möglichkeit, den Geschäftsbetrieb zu rationalisieren.

Es gibt zwei wesentliche Bestandteile für einen effektiven Kundenservice: ein großartiges Team und großartige Technologie. Die beste Technologie kann die Grenzen dessen verschieben, was ein operatives Team erreichen kann, indem sie Prozesse rationalisiert und es den Beratern ermöglicht, sich auf Anfragen zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern, und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Als Kunden jedoch nach dem Kanal gefragt wurden, der ihrer Meinung nach am wahrscheinlichsten ein schlechtes Ergebnis liefert, kristallisierten sich Chatbots laut unseren neuesten Untersuchungen als die häufigste Antwort heraus (36 %), was die derzeitige Skepsis gegenüber der Technologie unterstreicht. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass Unternehmen sie für Jobs verwenden, die ihre derzeitigen Fähigkeiten übersteigen, und menschliche Bediener nicht sofort verfügbar sind. Dies geschieht oft, um schnell Kosten zu senken, was kein nachhaltiger Ansatz ist, um sie in den Geschäftsbetrieb einzuführen.

Noch ermutigender ist, dass fast die Hälfte (44 %) auf die Frage, ob sie – theoretisch – gerne in erster Linie mit KI-gestützten Kundenservice-Bots arbeiten würden, antwortete, wenn die Technologie ausreichend Fortschritte macht.

Da Kunden offen für Chatbots zu sein scheinen, sollten Unternehmen, sollte sich die Technologie verbessern, diese Gelegenheit nutzen, um zu zeigen, dass sie bei richtiger Implementierung ein nahtloses Kundenserviceerlebnis bieten können, das die Kundenbeziehungen nicht beeinträchtigt.

Warum Chatbots?

Die Einführung von Chatbots hat einige unbestreitbare Vorteile und die Technologie wird ständig verbessert. Ihre Fähigkeit, Sprache zu erkennen und zu lernen, eigene Entscheidungen zu treffen und zu wissen, wann sie an einen Menschen übergeben müssen, macht sie zu einem wichtigen Werkzeug für die meisten Unternehmen.

Ermöglicht flexibles Arbeiten

Mit einem voll- oder teilautomatisierten Kundendienstsystem, AI Bots können alle Datenerfassungs- und manuellen Prozesse durchführen, wodurch die Arbeitsbelastung und Belastung der Bediener erheblich reduziert wird. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass inzwischen mehr als drei Viertel der Unternehmen hybrides Arbeiten anbieten. Chatbots und flexibles Arbeiten gehen Hand in Hand, da die Technologie es Kundendienstteams ermöglicht, unabhängig vom Standort einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

24/7 Kundenbetreuung

Die KI-Technologie kann es Unternehmen auch ermöglichen, eine 24/7-Kundenbetreuung einzuführen, was bedeutet, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit immer hoch halten können. Bedenkt man, dass die Zahl der Smartphone-Abonnements weltweit in diesem Jahr voraussichtlich auf 6.5 Milliarden steigen wird, hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Kundendienstteams interagieren, für immer verändert. Die Menschen greifen auf den Kundensupport zu, wann immer es ihnen passt, was bedeutet, dass Unternehmen jederzeit verfügbar sein müssen.

Chat-Bots können Teams bei der Umstellung auf eine 24-Stunden-Kundenbetreuung unterstützen, da sie verfügbar sein können, wenn menschliche Operatoren dies nicht können. Einer der häufigsten Fehler, den Unternehmen mit Chatbots machen, ist jedoch, keinen direkten Weg zu einem menschlichen Operator zu haben, falls Kunden mit einem sprechen müssen. Sofern ein Operator verfügbar ist, können Bots eine hervorragende erste Anlaufstelle für einfache Probleme sein und die Wartezeit von Kunden mit komplexeren Problemen verkürzen.

Geschwindigkeit und Effizienz

Ein wesentlicher Vorteil der Implementierung von Chatbots ist die Geschwindigkeit und Effizienz der Beschwerdebearbeitung, die sie bieten. Laut unseren jüngsten Untersuchungen antwortete die überwiegende Mehrheit der Befragten auf die Frage, was ihrer Meinung nach die drei Hauptkomponenten eines guten Kundendienstgesprächs sind, mit kurzen Wartezeiten (61 %) und einer schnellen und effektiven Bearbeitung ihrer Anfrage durch einen Mitarbeiter ( 60 %).

Letztendlich suchen Verbraucher einfach nach einer schnellen und effektiven Lösung ihres Problems oder ihrer Anfrage. Während es zunehmend notwendig sein kann, Kunden eine große Auswahl an Kanälen und Verfügbarkeit anzubieten, wird es dem Kunden wahrscheinlich nichts ausmachen, einen Chatbot zu verwenden, wenn das Problem schnell gelöst wird.

Wie man Technologie effektiv einsetzt

Es ist wichtig, sowohl die Implementierungsstrategie als auch die Technologie selbst zu berücksichtigen, bevor sie in den Kundendienstbetrieb eines Unternehmens integriert wird. Die Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Team kann Kundendienstteams unterstützen, indem sie Chatbots bereitstellen oder Unternehmen helfen, ihre eigenen Spezialisten für das Unternehmen und die Branche zu entwickeln. Eine Technologie, die speziell auf das Unternehmen selbst zugeschnitten ist, ermöglicht eine effizientere Reaktion und insgesamt eine höhere Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus ist es unbestreitbar, dass ein menschliches Element im Kundenservice erhalten bleiben muss. In unserer Untersuchung gaben 34 % der Befragten an, dass einer der Hauptbestandteile von schlechtem Kundenservice darin besteht, dass sie nicht die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen. Es gibt einige Aspekte der Pflege, die die Technologie einfach noch nicht bieten kann, darunter sensible Gespräche über Erschwinglichkeit und die Vermittlung von Respekt und Empathie. Während die Technologie auf dem aktuellen Stand bleibt, müssen Unternehmen daher ein Gleichgewicht zwischen Bots und menschlichen Bedienern aufrechterhalten.

Abschließende Gedanken

Angesichts der Skepsis gegenüber Chatbots mag die Integration in den Kundendienstbetrieb für Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit nicht leiden sehen möchten, entmutigend erscheinen. Die Implementierung von KI-Technologie kann jedoch einige erhebliche Vorteile sowohl für die angebotene Servicequalität als auch für die Arbeitsbelastung der Vertreter haben. Indem sichergestellt wird, dass die richtige Technologie mit Hilfe menschlicher Bediener eingeführt wird, können sowohl Unternehmen als auch Kunden einen optimierten und effektiveren Kundenservice genießen.

Martin Brown

CCO bei FM Outsource

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